网络教育学习支持服务思考论文
【摘要】网络教育资源因其复杂性和需求个性化的特点，很难满足学习者个性化的需求。因此，为了保障网络教育的质量、满足学习者自主学习的需要，网络学习支持服务的构建与有效运行至关重要。大多数教育机构在构建学习支持服务系统的实践上做出了很大的努力，但仍然需要进一步加以完善。
【关键词】网络教育；学习支持服务；班导师制
随着互联网和现代教育技术的不断发展，网络教育资源越来越丰富，网络教育资源因为具备种类丰富、形式多样、更新速度快、交互性强等优势越来越受到学习者的青睐。然而，不同学习者在学习的过程中可能会遇到不同的问题，网络教育机构需要为学习者提供个性化的服务，来帮助学习者解决问题。“学习支持服务”的创始人大卫西沃特指出：教学是一个错综复杂的问题，它是知识和信息的提供和所有辅导咨询以及学习帮助的混合物。如果仅向学习者提供学习材料，将会产生各种问题，必须向学习者提供持续的咨询和教学辅导，以保证教学质量。网络教育发展到今天，关于网络教育学习支持服务需要进一步深入研究，在服务上加强和完善。
一网络教育学习支持服务的内涵和特点
1．网络学习支持服务的内涵
网络学习支持服务这一概念在网络教育的发展中不断演化，不断衍生出新的理解。我国学者丁兴富从内容要素来界定学习支持服务，他认为，学生学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。其目的在指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。
2．网络学习支持服务的特点
第一，广泛性。从它的概念上就可以了解到学习支持服务内容广泛，涉及信息的、资源的、人员的和设施的支持服务四大方面。这些内容还可以扩展，几乎是无限的。学习支持服务的对象也具有广泛性，人数多、范围广。
第二，时空不限性。网络教育的一大优势就在于它不受时空的限制，学习支持服务相应的也不受时空的限制。英国开放大学教授玛丽索普认为学习支持服务贯穿于学习者从注册到毕业的全部学业过程，重点关注时间因素在其中的作用，该视角下的学习支持服务包括“在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和”。学习支持服务人员可以跨时间、跨地域为学习者提供学习支持服务。
第三，服务个性化。网络教育学习者人数庞大，学习者在性别、年龄、职业、教育背景、地理位置等方面存在不同，导致学习者个性特点不同、出现的问题也不同，因此根据不同的情况，规划学习支持服务是十分必要的。体现“以学习者为中心”的理念，教育机构给予学习者的服务不可以是千篇一律的，必须是具有针对性的。
二网络教育学习支持服务存在的问题及其存在的原因
1．网络教育学习支持服务有些片面、针对性不强
有些教育机构的学习支持服务还局限于群发一些信息和分发一些宣传印刷材料，个性化的答疑和咨询等服务形同虚设，或者敷衍了事或者千篇一律。特别是情感性学习支持服务方面缺乏设计或设计不足。究其原因，教育机构在学习支持服务设计时没有进行详细而系统的规划，没有明确学习支持服务人员的工作职责等等。
2．网络教育学习支持服务不及时
学习支持服务不及时包括几个方面：学习资源更新与补充不及时；学习过程中出现学习内容、方法和技巧、交流等方面相关问题没有及时得到支持服务；技术性服务不及时等等。造成网络教育学习支持服务不及时的'原因主要在于教育机构重资源建设，轻服务建设；学习支持服务队伍没有经过系统培训；考核制度不健全等等，造成服务效能降低。
3．网络教育学习支持服务交互质量良莠不齐
网络教育由于技术性特征对教学双方造成了时空分离，在网络教育实践中，教育机构已经意识到网络学习环境下的学习者也需要获得来自于辅导教师和其他学习者的交互性学习支持。基于计算机网络和其他技术媒体的双向通信技术的引入，使得师生之间、学习者之间、学习者和教育机构之间可以进行互动，但从交互的质量上来看，良莠不齐。有教师给予组织引导的交互活动，学习者参与交互活跃，交互质量高；而很多交互活动没有老师组织引导，学习者不主动参与或者交互内容与网络教育无关，交互质量低下。造成交互质量不高的原因在于网络教育学习者大多数在成熟度和独立性上还有所欠缺，很多学习者不适应网络学习环境，不会学习，需要有专业教师给予正确的引导。
三班导师在网络教育学习支持服务中的作用
起源于14世纪英国牛津大学的班导师制，它最大的特点就是在教师和学生之间建立起一种“导学”关系，针对学生的个性差异，因材施教，让学生在思想品德、专业素质、业务技能以及社会适应能力等方面得到全面、协调的发展。导师制这种全过程育人、全方位育人的人才培养模式，可以弥补课堂教学环节中大学生基本能力和素质培养方面的不足，有利于学生的学习和成长。现阶段，我国研究生培养一般都采用导师制，一些本科和高职教育也引入了导师制，导师在教育教学管理中发挥了重要的作用。网络教育学习支持服务的关键在于两点：（1）以学习者为中心的支持服务观；（2）以双向通信为核心。导师制的引入能有效地在网络学习环境下实现上述关键的两点。
1．真正体现以学习者为中心的服务理念
以学习者为中心意味着教育教学关注的焦点为学习者，在网络教学中，将注册学员分班管理，实行班导师制可以促进学习支持服务从设计、构建、运行到完善都从学习者的角度出发，在适当的时间以适当的方式将适当的资源提供给学习者，力求学习支持服务及时、全面且有针对性。
第一，学术性支持方面。在网络教育中，许多学习者特别是刚开始进行网络学习的初学者，并不具备网络学习需要的信息素养、自主学习能力和协作学习能力，在学习过程中经常遇到内容、方法和技巧方面的问题。班导师普遍有深厚的专业背景，其科研知识渊博、教学经验丰富、对专业的发展方向清晰，能够在各方面指导和帮助学生适应网络学习环境，学会学习。班导师可以帮助学生制定学习计划、及时地答疑和辅导、针对性地引导学生交互活动、激发和巩固学习者学习动机、向学生介绍最新的科研成果和科研动态、指导学生科研创新的方法等等。
第二，管理性支持方面。班导师了解学习者的个性需求和个性特点，有助于及时更新和补充网络学习资源、提供给学习者能力水平和需求相适应的课程和培训方案、引导学习者查询相关知识，也为进一步改进和完善学习支持服务提供第一手材料。
第三，情感性支持方面。缺乏情感性支持，网络教育就成了冷冰冰的教育。在网络教育中学习者也会出现心理和情感方面的问题，这些严重影响学习者的学习和生活，甚至导致辍学率增加。班导师可以针对学习者的交流困难或个人困难，通过心理咨询或创设网上讨论区等方式帮助学习者消除孤独感、缓解压力、增加归属感。
2．开展多方式、多渠道、高质量的双向交互
基于计算机网络媒体和其他技术媒介手段的双向交互有很多，如电子邮件、在线短信息发送、网站发布、网上讨论区、双向视频会议、电话、文字印刷品等等。教育机构在技术层面提供多方式、多渠道的双向交互媒介不成问题，关键在于高质量地运行双向交互。让不同方式和不同渠道的双向交互发挥出优势需要注意以下三点：
第一，提高学习者的交互意识。学习者由于交互意识缺乏，造成在网络教育双向交互活动中不主动积极、交互信息不对称。班导师可以对学习者提供个别化的指导和帮助，增强学习者的交互意识，提高交互的主动性和自觉性，从而提高学习效果。
第二，解决交互的技术性问题。交互形式多种多样，或异步性或即时性，或一对一或一对多，或以语音、数据表现或以文本、图形表现，它们为实现网络教育的目标和体现其优势提供了保障。但从现状来看，这种优势并没有充分得以发挥，基于技术的交互并不充分、普遍。究其原因是多方面的，需要仔细分析，逐个解决。从技术的角度看，可能是设备不够充足或网络信道不通畅，导致交互技术的应用不够广泛。班导师根据实际需求，及时督促教学机构进一步完善基础设施建设，奠定开展交互的基础。从学习者的角度看，除了需强化交互意识外，在网络学习环境下需掌握交互技术，能熟练使用常用操作软件、学习软件和多媒体软件，班导师可以给予学习者技术性指导，帮助学习者适应网络学习。
第三，对双向交互进行有效管理。双向交互主张自由、充分地开展交流，但不代表任其自主发生、发展，需要对双向交互进行有效管理。造成双向交互质量低下的原因就在于缺乏对相互交互的管理。班导师可以对双向交互进行精心的设计、组织、协调、引导和评价。精心设计和组织，提供和创造各种产生交互的条件和环境，来促使学习者开展交互活动，努力使交互从不自觉向自觉转化；在交互开展过程中适时地给予学习者协调和指导，使双向交互得以顺畅开展；在双向交互开展后，班导师进行反思和评价，总结经验和教训，有利于双向交互的改进和完善。
四发挥网络教育学习支持服务中班导师作用应采取的策略
结合近年来班导师制的实施情况，提出了在网络教育学习支持服务中发挥班导师作用应采取的策略。
1．严格选拔，合理配置
班导师自身素质的高低决定了网络教育学习支持服务质量的高低。为确保学习支持服务有效运行，必须高标准严格选拔班导师，合理配置班导师资源。要从思想道德、教学能力、科研素质、管理能力等多个方面考查，不能片面追求高职称、高学历等因素，挑选最合适的教师担任班导师。
2．明确工作职责和工作内容
只有明确了工作职责和工作内容才能有目的地开展工作。班导师的工作职责是“以学习者为中心”提供全方位、及时性、交互性、个性化的学习支持服务。工作内容与学习支持服务内容相关，也涉及学术性支持、管理性支持和情感性支持三类，具体内容不同教育机构界定有所不同。
3．完善激励机制和考核机制
班导师工作需要投入大量的时间和精力，和管理其他人员一样，建立完善的激励机制和考核机制能有效地发挥班导师的积极性。由于班导师的工作难以量化，所以建议采用定性考核和定量考核相结合的评价方式，力求考核科学、合理。
综上所述，班导师在网络教育中同样能发挥重要的作用，特别是现在网络教育在学人数日益庞大，如何提高网络教学质量、帮助学习者顺利完成学业，学习支持服务中引入班导师制可以为学习者提供全方位的完整服务体制，可以真正体现“以学习者为中心”的服务观念、开展多方式、多渠道、高质量的双向交互、培养学生自主学习能力，促进学生学习进步、顺利完成学业。
参考文献
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