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论过程方法在质量管理体系中的应用
摘要：本文介绍了以过程为基础的质量管理体系模式的含义，分析了过程与过程方法的相互关系，阐述了在运用过程方法建立质量管理体系时应注意的各种事项。
关键词： 过程;质量管理体系;输入;输出;过程方法
1、质量管理体系过程模式
2000版ISO9000主要引入的就是以过程为基础的质量管理模式，并明确了组织的管理体系过程主要是由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等四个大的改进过程。过程的策划、控制与改进都是在四大过程的基础上的策划、控制与改进。任何其它的过程活动都是四大过程活动的子活动与孙活动(也叫子过程与孙过程)，子过程与孙过程即存在于职能之中，又可能跨越职能。图1为以过程为基础的质量管理体系模式。
以过程为基础的质量管理体系模式的主要含义：
1.1 顾客至上 对顾客的需求进行调查与确定是过程模式的目的，运用四大过程达到为顾客提供符合其需求额的产品。可以将四大过程当做一个更大的过程来看，此过程的起点与终点都是顾客，在产品的供销过程中，顾客始终是其中的核心。
1.2 产品实现的主体地位 在产品的实现过程里，顾客与其输出与输入都存在直接关系，首先在顾客那里获取所需要产品的信息，然后在依靠信息提供给顾客所需要的产品。产品实现是四大过程中是最关键的过程，其他过程都是以它为中心运作的，物流与信息要想更好地完成根本任务，必须通过现实过程来实现。
1.3 基于过程来组织体系要求 要达到将过程更为详尽的划分，可以参照实际情况进行界定，质量体系中的国有标准与要求都可以列入过程模式之中，将其转换成分级有层次的架构，多余的过程与其他互相作用组成了系统庞大复杂的过程网络。
1.4 遵循PDCA方法 过程模式将在建立质量体系时所需经历的过程及活动规律都反映了出来。他明确了职责、资源统筹、产品的改良，测试、分析并改良四大过程的同时引入建立质量体系的过程，并展示出他们根据PDCA循环原理运作活动的过程。
1.5 对组织过程和员工的全面覆盖 就算无法将过程模式全部详细地显示出来，但其涵盖了所有的组织过程与员工。这说明一切的组织过程与所有的员工都可以在这个过程模式之中得到相应的表示，明确自己的定位。每个过程、每个员工需要依照管理体系要求进行工作，并予以加强控制。
1.6 强调了体系的持续改进 过程模式中始终强调对质量管理体系的持续改进。
2、过程及过程方法的定义及相互关系
2.1 过程的定义 为了让组织得以有效运作，首先要确定与管理诸多相互关联的活动。进行对资源的统筹管理、将输入转为输出、可以把它当做一个过程，大多时候一个过程输出可以转变成另一个过程的输入。经以上论证，我们可以知道过程拥有的几种特征：①全部的过程必须在先得到输入的前提下，才可以输出，输入表示需求，输出则表示满足需求。②使输入与输出连接，可使其形成一系列利用资源进行管理的运作，这需要在一个有序的流程中进行，以达成化输入为输出的目的。因此，一切的过程都是在同一结构下运作的，就是由输出到活动、由活动到输出的推进架构。③所有的过程之间都是紧密相连的，前一过程的输出将变成后一过程的输入，将一切过程有机地连接在一起就构成了体系。
2.2 过程方法的定义 为了达到预期效果，将过程组成的系统应用于组织之中，并将这些构成相互之间作用，同时对这些过程进行管理，故称之为“过程方法”。过程方法又是在于对过程之中单一过程之间的联系和过程组合及互相之间作用进行持续控制。在对质量管理体系应用过程方法时，需注意以下方面的重要性：①理解和满足需求;②一切从增值的角度来考虑;③整合出过程绩效与实际操作有效性的结果;④以客观测量为基础，持续改进过程。
2.3 过程及过程方法的关系 过程是大小不一的，大的过程中常包括若干个小过程，而若干个小过程相互整合作用又可以形成一个大过程。而这个所形成的新过程又能成为另一个更大的过程的重要组成部分。不同类型的员工，所理解的意义也是各不相同的。比方说工人在工作的过程中可能只是装了一枚螺钉，部门主管的过程可能是全部的生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。过程具有分合性。任意一个过程，都可以分出若干个小过程;而若干个相似性质的过程，同时得到一个新的大过程，大多时候，一个过程的输入也可称为一个过程的输出，使其形成过程链，这种过程链不单是横向的形式(例如从原材料进厂到产品出厂)，部分也存在于纵向形式(从组织的最高管理者到员工)，还可存在于其他不同的形式(例如从科室到车间然后又到科室)。事实上，组织的一切过程大多不是一个单纯的按顺序排列的结构，而是一个组成相对复杂的过程网络。过程方法实际上就是对过程网络进行管理，它要求组织机能识别而且同时可以管理一切运行其中的过程和过程之间的相互作用。
3、过程方法在建立质量管理体系中的应用
过程方法是系统的识别与管理组织的运行的过程，要清晰地分析出这些过程中的相互作用。ISO9000认证标准能将这个过程方法予以运用，使其达到质量管理的目的的标准化模式。过程放大后要对其以下方面进行管理：
3.1 识别过程 要想在满足ISO9000标准质量管理体系下对过程及过程的方法予以应用，首先就是要对体系中具备的过程进行划分与界定。在执行时需遵守以下两个准则：①整体过程要满足并涵盖所有ISO9004标准条款的要求;②过程必须在符合企业实际情况下建立。
虽然过程较为繁杂，但都能通过采用相关国际组织的推荐，将体系的过程划分为三大类：
①顾客导向的过程(CUSTOMER ORIENTED PROCESS)(COP过程)。与顾客有直接关联的一切过程都可以被划为COP过程，而此类过程的输入通常都来源于顾客。要想达成建立质量体系的终极目标就必须要按照顾客的要求提供给顾客满意的产品与服务。要想COP过程在企业质量管理体系中起到主导的过程，即核心过程。就要对过程进行识别时应先界定该类过程，应参照并根据企业在产品开发及企业所提供的顺序从而明确建立COP过程。②管理过程(MP过程)。在对过程进行梳理时，可以把所有与部门企业相关部门进行整合，并将企业管理者直接把控的过程划分为一类，俗称管理过程。其中包含总体策划，明确方针与目标后，要执行必要的准则，然后进行监督，经过内审和管理评审等方法检查执行情况，从而使得管理层进一步了解企业智联体系的运作状态，从中发现问题并予以处理，并指导进行改进，这也是PDCA循环过程。③支持过程(SP过程)。顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程)起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程。
3.2 强调关键过程 组织过程网络较为复杂，无论是哪一级别的管理者，对其都做不到有效的的管理。均衡地支配精力，通常都会导致失败。因此，不断强调关键过程的重要性，并对其予以重视，这对质量管理的效果有着至关重要的作用。
3.3 简化过程 过程的难易程度决定了企业运行成本、管理难易程度、时间空间的的可能性等方面发成问题的多少。根据本身实际情况进行对部分过程的简化，如此可以确保质量管理的质量。所为简化，一是间过于富阿泽的过程简化为多个简单的小过程;而是把多余的过程合并或取消。
3.4 按优先次序排列过程 因为不是每一个过程都是同样重要的，其重要程度各有不同，这就对管理过程提出了需要对较为重要的过程优先排列的要求，将资源尽量投入到重要过程上。但这并不表示放弃或忽略对次要过程的管理，不应将其忽视，应保证其资源投入。
3.5 制定并执行过程的程序 要想满足输出的质量规定要求，需要制定完善完好的执行程序。但这并不是说没有程序过程就没有完成，而是在输出的过程中出现了问题，过程将发生混乱。
3.6 严格职责 所有的过程都需要人为地进行干预方能完成。所以就要求管理者要严守职业操守，从各方面保证其实施。
3.7 关注接口 接口即上下两个过程之间的链接部位。如果出现接口不能相同、融合，运行过程就会发生问题。
3.8 进行控制 过程投入使用后、就必须对其进行严格控制，将一切不利因素处理在萌芽期。控制时要特别在意对过程信息的分析与收集，异常情况一经发现，就要对其及时处理，使其正常运行。
3.9 改进过程 所有的过程都存在不断改进的可能性。对过程进行优化，可以更好地提升其效率与效益。2000版ISO9000标准特别强调持续改进，而持续改进的对象主要就是过程。
4、应用过程方法时的注意事项
在考虑应用过程方法时，必须注意如下问题：
4.1 要抓住影响过程的主要因素 过程有大有小，有的简单也有的复杂。受主、客观因素的影响，各过程的运行均存在着波动，对这种波动进行分析，找出主要影响因素，策划时可针对主要因素制定控制措施，以便过程得到有效控制。
4.2 要注意以往类似过程的相关信息 充分收集和利用以往类似过程和相关信息，做到早期预警，最大限度地减少失误，是降低成本提高过程效率的有效途径。
4.3 要加强对特殊过程的控制 当过程结束后，其过程不能通过检验或验证来判断过程的结果是否符合要求的过程称之为特殊过程。在过程策划时，应对此类特殊过程的关键因素如人员、设备、原料、作业方法、作业环境、测量工具和程序等进行确认(即对人、机、料、法、环、测等5M1E因素进行认可)，确保过程结果满足要求。
参考文献：
[1]罗童庆.基于过程的工程项目施工质量控制研究[D].西安建筑科技大学，2011.
[2]黄磊.档案质量管理体系的构建研究[D].山东大学，2010.
[3]陈垚.工程硕士专业学位教育质量管理与评价体系研究[D].天津大学，2000.
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