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基于SWOT的图书馆服务危机研究
摘要：运用SWOT分析法，综合全面地分析与评价了图书馆组织内部的优劣势，并结合政策法律、经济、社会文化和科技四大外部环境所带来的机遇与挑战，聚集内外部因素匹配，得出最优战略组合，为图书馆服务的可持续发展提供参考。
关键词：图书馆服务;SWOT分析法;数字技术;馆藏资源;现代信息技术;网络信息服务;图书馆员;服务危机
图书馆作为知识储备单元和知识传播中介机构，具有传播知识、传承文明的重要社会功能，同时也担负着保障公民基本阅读权利、缩小社会信息鸿沟的神圣使命。坚持平等服务、以人为本的基本原则，通过系统收集、保存与组织文献信息，最大限度地满足每一位用户对信息和知识的需求，是图书馆义不容辞的责任。在数字时代，现代信息技术和网络信息服务的发展，使图书馆服务面临着前所未有的机遇和挑战。图书馆必须要对自身的境况有一个全面而理性的认识，再制定适合其发展的策略。图书馆服务的不断提高，还可以有效地推动知识型社会、学习型社会的建设及整个社会的和谐发展。
一、图书馆服务危机的概念
服务是图书馆存在的基础，服务质量是图书馆的生命线，服务危机是图书馆的重点危机类型。图书馆服务危机是指在特定的环境下，某些因素给图书馆服务造成不利影响，扭曲图书馆服务理念，阻碍图书馆实现自身价值及功能的非正常状态。[1]
随着计算机网络技术、多媒体技术的飞速发展和海量资源的指数级增长，人们的生活发生了全方位的改变，这其中也包括了广大用户的阅读习惯。[2]用户需求显现出多样化，人们不再满足于传统的信息获取和阅读方式，便捷与个性化成为他们利用信息服务的第一需求。新的技术手段和服务理念将用户需求与传统的图书馆服务之间的矛盾日益激化，也直接导致了图书馆服务危机的产生。
二、基于SWOT分析法剖析图书馆服务危机
(1)SWOT分析法概述
SWOT分析法，即强弱危机综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，用以在制定企业的发展战略前对企业进行全面深入的分析。通过全面评价组织内部的优劣势，认清外部环境提供的机遇与挑战，最终根据这些内外部因素的匹配，得到最优战略组合，为制定详细的应对策略提供参考[3](见表1)。
(2)图书馆服务SWOT分析
运用SWOT分析法，可帮助图书馆制定正确的服务策略，从而化危机为契机，在复杂环境和激烈竞争中立于不败之地。
1、 外部环境分析(见表2)。借助PEST宏观环境分析法的思维，对图书馆服务的外部环境进行分析，着重分析了政策法律、经济、社会文化和科技四大因素给图书馆事业带来的机遇与挑战。
2、 内部环境分析(见表3)。对图书馆服务组织内部的环境主要从文献信息资源、服务环境与形式、图书馆人、信息技术、图书馆管理等五方面的优劣势进行了综合分析。
三、图书馆服务危机应对策略
不断发展的数字技术、不断更新的服务理念，的确给图书馆服务带来了很大的冲击，使其面临重重危机，但同时也给图书馆改进服务手段、提高服务水平提供了更多可能。图书馆因其市场能力和研发能力有限，不可能在短时间内去发现和发掘新产品及新市场，但图书馆致力于其有限的一些产品和技术，可以以提高服务质量为手段来规避风险。通过上述分析，笔者认为图书馆应该做好以下几方面的工作。
(1)呼吁国家立法，拓展融资渠道，确保图书馆经费来源
图书馆应与文化、科技、教育等部门协作，努力争取以国家立法的形式确定图书馆中的各种关系及其各个实体的权利义务，并确保经费来源。[4]财政适时提高对图书馆的资助，图书馆自身也应积极进取、开拓创新。归根到底，图书馆应提升服务水平，用户对图书馆的利用率高、需求量大，财政对图书馆的支持自然会提高。此外，也可鼓励私人资金、企业赞助、社会捐助等社会资本和基金为图书馆提供更多资金支持。
(2)更新服务理念，并改善服务环境，打造多功能图书馆
1、 更新服务理念。要真正的“以用户为中心，知用户之所需”，需从观念和设计上入手，实实在在地将情感化、人性化的服务理念贯穿于工作和服务中。以当前的快递行业来说，早期快递信息是这样的“你好，你的##快递到了，编号####请下午一点前到####取件。”再后来，称呼有所改变，变成了“亲爱的客户”或者“亲”等，之前微博热评的就有这么一条：“亲爱的客户，快递放在物业，麻烦有空像一只小鹿一样欢快地跑过去拿一下。”现在呢，“Hey，honey!我去找你啦，你要在家等我哦!我乘坐#快递出发了，手机要保持畅通哦，好想你，么么哒”。这种幽默搞笑又有意思的短信内容，引起广大网友的围观和热捧，在带给快递员和收件人趣味的同时，也提高了快递公司的工作效率。快递短信的变化，虽说是细节问题，但能够使用户感受到物流服务传递出的情感，即关注每一个关乎客户体验的细节，这也直接影响了用户对物流服务的满意程度。这一点是值得我们借鉴和思考的。
2、 改善服务环境。随着社会发展，用户需求不断提高，我们要努力营造舒适的自然环境与和谐优雅的人文环境，要有一流的软硬件设施，并可在传统的格局之外提供一些休息、娱乐的服务吸引用户，营造一个自由舒适、宽松友善的阅读环境，令用户感受到“家”的温暖与舒适，获得更高的满意度。[12]当用户将图书馆当成“家”一样爱护、关心时，图书馆也必会得到来自社会各界的帮助，以提供更多更好的服务。
3、 服务人性化、多元化。图书馆服务应更加人性化、多元化，要应用户之所需。人性化可体现在提供“爱心伞”、自由舒适的阅读环境和氛围(沙发、盆栽、咖啡厅等)、自助打印复印机、租借数字移动终端设备等方面;多元化可体现在服务内容和服务方式上，比如新书推荐、阅读排行、因时制宜(各种节日、毕业季等)的电影推荐等。通过图书馆的各类服务平台，还可以有效挖掘用户的各种隐性知识(如读后感、评论等)，并使其愿意将其分享给其他用户。总之，图书馆应时刻了解用户的阅读需求和阅读行为变化，及时转变服务模式，与时俱进，以人为本。 依托有利的建筑设施、硬件设备和各种资源，图书馆可以开展休闲阅读、报告讲座、音视频中心等多种服务满足用户的需求，发挥图书馆社会教育的职能，提高图书馆的公共文化服务能力。图书馆应履行传播社会文化的职责，完善用户的信息素养教育，帮助提高其信息处理能力，并激发用户终身学习的愿望，促进社会文明的进步。其中，高校图书馆还可以为师生提供多媒体研讨室、自习室、活动策划室、音视频制作室的相关场所和技术支持。
(3)加强内在建设，积极与多方合作，推动图书馆的自动化、智能化
内在建设除了图书馆基本的硬件基础设施的配备、资源的更新补充外，还应包括馆员的素质提高以及图书馆的组织文化建设、图书馆内涵服务建设，为支持更优质的图书馆服务提供和谐舒适的阅读服务环境和软实力支撑。其中，自由舒适的阅读环境可以使用户身心愉悦，数字阅读器及其他可交互的数字移动终端设备则为图书馆提供更优质的数字移动服务提供了可能。此外，还应加强对图书馆员的培训工作，只有图书馆员们的综合素质提高了，才能将图书馆服务和图书馆社会影响力提升到更高层级。图书馆员也应该不断提升自身的内在修养，并学习各种有利于图书馆发展的技能和服务理念，进行自我升值，包括专业技能、计算机技能、外语能力等。
当前，随着技术环境和竞争格局的改变，传统图书馆赖以生存的馆藏资源和服务模式已远远不够，单个图书馆的力量也是很薄弱的。图书馆需要以更灵活、更前瞻的策略来应对危机。比如可以通过“抱团取暖”的方式，形成不同性质的、区域性或者地方性图书馆的联合，也可以积极与网络搜索引擎、信息技术公司、网络运营商、数据库公司等开展多方合作，弥补数字资源与信息技术的劣势，推动图书馆的自动化和智能化。[1][12]借助新媒体技术、社会网络工具和通讯软件等，推动数字图书馆和移动图书馆的建设，以确保在时空上、服务上、信息资源和技术等各方面为用户提供无障碍阅读。
参考文献：
[1]马学良，富平.数字时代图书馆服务危机管理――基于SWOT分析及实现[J].图书情报工作，2009，(23).
[2]韩毅，易飞.数字网络环境下图书馆的危机与危机管理研究[J].图书情报工作，2009，(23).
[3]张玉锋.基于SWOT分析法的数字时代图书馆发展策略[J].兰台世界，2013，(26).
[4]刘娜.基于SWOT分析法的图书馆事业风险规避[J].图书与情报，2007，(6).
[5]高源.移动新媒体阅读对图书馆发展影响的SWOT分析[D].大连：辽宁师范大学，2013.
[6]周秀梅，田莉.基于微信公众平台的图书馆信息服务营销[J].图书馆工作与研究，2014，(3)：36-39.
[7]秦珂，赵宾.图书馆版权危机的特点、诱因及其管理中存在的问题分析[J].图书馆学研究，2009，(10).
[8]王欣，王传清.图书馆网络信息系统安全危机管理[J].图书情报工作，2009，(23)：40-43.
[9]王传清，王欣，刘伟等.数字时代图书馆网络系统危机分析及应对策略[J].图书馆，2012，(2)：39-43.
[10]庄珍珠.高校图书馆服务危机管理研究[J].图书馆工作与研究，2011，(4).
[11]管计锁，郑清文，王瑞亨.图书馆人才危机管理探析[J].图书馆理论与实践，2007，(5).
[12]王琦，王坤茜，杜宇芳.网络环境下高校图书馆服务危机的应对策略[J].情报科学，2013，(6).
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