大堂经理和柜面营业人员应具有的职业素质

大堂经理和柜面营业人员应具有的职业素质

　　一、必要的业务知识和操作技能。

　　既有理论知识，也有实践经验，如会计、信贷、电脑、证券、基金、保险等专业知识和接待艺术待心理学方面的知识。卡耐基说：人与人之间其实只有很小的差距，这种差距却造就了巨大的力量，就是心态和思考。例：同时进大学的同学在毕业时的差距。来自于勤奋学习和积累，积累多了信心就足，珍视生命，每天都要当作最后一天来过。建议你们：一是要制定目标，例：登山，送客上火车。每天写日记或工作日志，多问一下自己做了什么?还有什么没有做?学习龙虾(脱壳，有危险)和老鹰(断琢)，不断挑战和创新。二是把自己的强项做强，从而确立自己的品牌和地位，树立自信。例：针尖理论。三是多交有益的朋友，朋友多了路好走。人生需要友谊，如同所有的生命都渴望阳光。

　　二、良好的沟通技巧和交际能力。

　　既要掌握语言文字的表达能力，又要懂得客户心理学，与客户进行良好的沟通，及时引导顾客的需求并能化解矛盾。要保持乐观的心态和良好的精神状态，提倡快乐工作法，放松心情，听歌，登山，旅游。有一本书《靠心态去成功》。例：以心开头写成语，积极和消极。石匠修城堡。老太太的女儿卖帽子和伞。

　　例：一个正在遭受癌症折磨的女青年写道：

　　你改变不了环境，但你可以改变自己;

　　你改变不了事实，但你可以改变态度;

　　你不能控制他人，但你可以掌握自己;

　　你不能预知明天，但你可以把握今天;

　　你不能样样顺利，但你可以事事尽心;

　　你不能延长生命的长度，但你可以决定生命的宽度;

　　你不能左右天气，但你可以改变心情;

　　你不能选择容貌，但你可以展现笑容。

　　希尔顿：你今天微笑了没有?飞机上职员的职业微笑。建议你们到两个地方去看一看，一是麦当劳或肯德基;二是招商银行，从中琢磨点什么，有什么感悟。例：就拿菜来说，很多成功的男人都会烧饭炒菜，因为在这个过程中，一系列的材米油盐酱醋茶要在一瞬间完成，既有原料的准备，又有火候的掌握，这是对一个人宏观调控驾驭能力的检验，不然，连菜都做不好，你怎么去驾驭生产要素和人际关系呢?

　　例：在神父面前抽烟。五分钟之内说出对方10个优点。父亲对女儿说，在白纸上画点的故事。

　　三、高度的敏感性和善于从细节中去发现问题的能力。

　　从客户的眼神和动作以及业务办理过程中去发现所需要的信息。来自于学习和观察。例：宾馆服务员登记。王府井售货员卖项链。客户排队的烦恼。非洲从打赤脚到穿鞋子。客户的影响力是倍数的，250定律，失去和得到的原理。

　　四、高度的社会责任感。

　　它是事业制胜的关键和灵魂。责任感就是个人对自己、他人、家庭、集体、国家和社会所承担义务的一种认识、情感和信念，以及与之相适应的遵守规则、承担责任和履行义务的一种自觉态度。它是维系一个团队发展最重要的精神力量和思想基础，是事业制胜的灵魂。社会上任何职业都是责、权、利的统一，市场经济最重要的道德基础就是责任感。这种责任感源于每个人对自己行为的一切后果负责的道德感。没有基于道德基础上的责任感，任何职业都将失去它的社会价值。

　　五、要具有忍辱负重和面对挫折和困难不低头的品质和勇气。

　　在与客户打交道的过程中，会遇到很多委曲和困难，甚至于指责和非难，要学会承受和分解压力，真正体现以客户为中心，在客户面前要学会没有借口，客户不对也是对的，因为他们才是我们的衣食父母。如果说恋爱的目的在于结婚的话，客户开发的目的就是要与客户达成交易;如果说争取客户是商业银行生存和发展首要目的的话，那么我们还有什么理由不为之好好地服务呢?如果客户是我们的衣食父母的话，那么我们又有什么必要去砸自己的饭碗呢?失败是成功之母，是进步的里程碑，是勇者、强者与懦夫的天然国界。

　　例：驴子走出枯井。内容是：

　　一头驴子不小心掉进一口枯井里，它哀怜地叫喊求救，期待主人把它救出去，驴子的主人召集了数位亲邻出谋划策确实想不出好办法搭救驴子，大家倒是认为，反正驴子已经老了，“人道毁灭”也不为过，况且这口枯井迟早也要填上。

　　于是，人们拿起铲子，开始填井。当第一铲泥土落到井中时，驴子叫的更恐怖了——它显然明白了主人的意思。

　　又一铲泥土落到枯井时，驴子出乎意料的安静了。人们发现，驴子在做一件令人惊奇的事情：它努力抖搂背上的泥土，踩在脚下把自己垫高一点。

　　人们不断地把泥土铲到枯井，驴子也就不停地抖搂打在背上的泥土，使自己一步一步升高。就这样，驴子慢慢地升到枯井口，在人们惊奇的目光中，潇潇洒洒，溜溜达达地走出枯井。

　　假如您现在就身处枯井，求救的哀鸣也许换来的只是埋葬自己的泥土。可是驴子教会我们的秘诀是拼命抖搂打在背上的泥土，那么埋葬自己的泥土便可成为自救的台阶。

　　如果抖搂泥土，走出枯井，是一种求生的本能，那么潇潇洒洒，溜溜达达便是走出枯井的境界，是现代人生活的一种值得探讨和推崇的理念。

　　例：大学生到深圳找工作的事。

　　六、要有洁身自好的品质和视非正当收入如粪土的境界。

　　天天和金钱打交道，就要懂得这些道理，约束自己，一生的饭不要一口吃掉。一是有珍惜生命尤其是生命中的每一刻。要了解一年的价值，去问问考试不及格的学生;要了解一个月的价值，去问问早产儿的母亲;要了解一个星期的价值，去问问周刊的编辑;要了解一天的价值，去问问家有六个孩子，那日薪养家的人;要了解一个小时的价值，去问问等待见面的情侣;要了解一分钟的价值，去问问错过火车的人;要了解一秒钟的价值，去问问得奥运银牌的人。

　　二是要戒贪。例：金戒指的故事，心里不空，空与静。甘地说：每个人都应该从内心中寻找宁静，真正的宁静是不受外界环境干扰的。例：《杀鳖(真诚的奉献给贪官)们》。

　　苦读、苦读、苦读……

　　你终于耕耘到一顶尖硬的壳。

　　你开始笑，

　　因为从此没有人能够轻易伤害到你。

　　你的欲望开始疯狂的膨胀!

　　狠吃、狠吃、狠吃……

　　吃的好胖好胖-——

　　胖的你的头缩不回你的壳，

　　于是有人拿起刀——

　　剁掉你的头!

　　民间流传一首十不足的诗：

　　终日奔波为了饥，才得饱食又思衣，冬穿绫罗夏穿衫，堂前缺少美貌妻，娶下三妻并四妾，又怕无官受人欺，四品三品嫌官小，又想南面做皇帝，一朝登了金銮殿，却慕神仙下象棋，洞宾与他把棋下，又问哪有上天梯，若非此人大限到，上到九天还嫌低。

　　托尔斯泰说：欲望越小，人生就越幸福。地主给一个想得到土地的人一个旗杆的故事。

　　七、要常怀感恩之心。

　　对所有给你支持、帮助和爱抚的人要怀有感恩之心，学会宽容他人，同时，对于那些给你麻烦，甚至于踩过你的人也要感恩，因为他教会了你学会坚强。要养成记住过去成功和失败的习惯，尤其是要带有感情色彩地把失败深深地印在心理，吸收挫折的经验重新振作起来。

　　我在总行网站上看到了一篇短文，题目是《爱的水滴》，内容是：

　　有一天，一片竹林失火了，火越烧越大，越烧越烈。这时，一只小鸟飞到河边，弄湿了翅膀，然后回到火场上空，将翅膀上的水滴下来，希望熄灭大火。

　　它一次又一次地去取水灭火，天上的诸神看到后非常惊讶，他们叫来了这只小鸟，问它：“你为什么这样做?你要知道，这些小水滴是不可能扑灭这么大的火的，这根本就不可能!”

　　小鸟回答说：“竹林给了我许多，我非常爱它。我出生在这里，这里是我的根，我的家，就算我不能扑灭大火，我也要不断地洒下爱的水滴，直到死去。”

　　诸神明白了小鸟在做什么，于是帮助它扑灭了大火。

　　在自己的家、自己的社区和自己的国家里，如果每个人都将自己的翅膀润湿，扑灭每天都可能燃起的心灵之火(贪婪、自私、愚昧、残忍……)，也许世界上的穷人就会少一些，陷入绝望和崩溃的人也许少一些，也许在昨天烧焦的草地上会再次盛开爱与和平的鲜花。

　　这时让我想起了一首诗《拥有了，才会更美丽》，内容大致是：“快乐不是拥有太多，而是因为计较太少。静坐常思己过，闲谈莫论人非。问心无愧才心安。不做小事，难成大事。莫忘滴水之恩。关照自己这颗心才是真爱。对父母要知恩，感恩，报恩。爱不是要求，而是多多付出。看别人不顺眼，是自己修养不够。尽多少本分，就得多少知识。心宽才是福，要知福，惜福，再造福。”

　　当你给别人鲜花的时候，首先闻到香味的是你自己;当你向别人投掷泥块的时候，首先弄脏手的是你自己。

　　八、要有工作、学习和生活的激情。