商务企业礼仪培训知识大全

发布时间:2017-07-25 手机版

  企业员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,甚至会决定与社会交往的成败。

  第一节 礼仪与商务礼仪——人际交往的金钥匙

  一、什么是礼仪?

  礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为规范。

  二、什么是商务礼仪

  商务礼仪是商务人员在商务活动中,用以维护企业或个人形象,对交往表示尊重与友好的行为规范和惯例。

  三、礼仪与商务礼仪的特点

  礼仪具有:社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、时代发展性.商务礼仪具有:规范性、互动性、可操作性

  四、商务礼仪的基本原则

  尊重原则、遵守原则、真诚原则、适度原则

  自律原则、宽容原则、平等原则、从俗原则

  第二节 商务人员的职业形象——决胜形象的竞争力

  《学会生存》一书中,关于跨世纪的现代人应具备的素质:

  A、宽厚的学科知识和服务能力:懂得专业知识、服务能力:

  B、语言能力:C、计算机知识:D、礼仪水平:

  商务人员的礼仪修养:个性修养、知识修养、审美修养、人际关系修养、职业道德修养

  一、商务人员的个人形象与企业形象

  ★就个人而言,学习礼仪,体现一个人的气质魅力、素质修养、自我形象。

  ★对于单位而言,礼仪体现一个单位形象、尊严、管理水平,甚至决策某些交往活动的成败。

  二、我们的团队——和谐、向上、有凝聚力

  1、没有完美的个人,只有完美的团队。《1+1>2》

  2、个人行为是群体意志的体现:《100-1=0》

  团队精神的核心就是“共同奉献”、“协同合作”

  第三节 推销产品先推销自己——商务人员的形象礼仪

  一、 整洁、美观、卫生、得体的仪容

  个人仪容礼仪的关键就是仪容美,因为它会引起交往对象的特别关注,留下良好的印象。良好的仪容能体现对他人的尊重,有能体现自尊、自爱,会产生积极的宣传的作用。作为商务人员稍微疏忽,就可能产生不良的影响

  1、 发部修饰:做到“从头做起”——整洁有型的头发

  1)讲究卫生,注意细节

  2)选择发型,应人而宜,如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、典雅、大方为其主要风格。男士发型:朴实大方、清爽洁净,端庄稳重,整齐、简单的短发为好,女性发型:稳重、干炼、以短、洁、简为标准,

  注意:正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大方给以美感。

  3)美发要适度自然:如烫发、染发、做发、假发

  2、 面部修饰:做到“面面俱到”——洁净、卫生、自然

  男士:保持面部干净、利落,不留胡须

  女士:适当的淡妆上岗:淡雅、简洁、适度、庄重、避短

  切忌浓妆艳抹,勿当众化妆,或使化妆妨碍于他人

  3、 养成良好的个人卫生习惯

  1) 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿部的修饰

  2) 避免不雅、不洁、不卫生的行为

  职场人士应做到五勤:勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、勤换袜“商务人员四必备”:爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。

  二、庄重大方,规范得体的着装

  着装在一定程度上反映一个人的社会地位、文化品味、文化素质高低、审美情趣雅俗及生活态度。

  1、着装的基本原则:应遵循TPO原则,考虑时间、地点、场合、目的的协调一致,还讲究合体、合适,即服装穿着要符合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。

  2、女性商务人员衣着礼仪要求:清洁整齐,色彩协调、典雅美观、稳重干练,工作方便,符合办公室气氛,穿着适合、到位,妆饰、鞋袜协调,兼顾举止。

  3、男性商务人员衣着礼仪要求:穿戴得体、恰到好处,美在其中,着装要规范、合乎准则,符合要求。

  ★男士着西装礼仪

  ●西服的选择:面料、色彩、图案、款式、造型、

  ●“三色一律”原则:皮鞋、腰带、公文包应统一颜色,首选黑色

  ●西装被称为男士的脸面,注意穿法,严防禁忌:

  §要拆除衣袖上的商标: §要系好扣子:

  §衬衫的讲究: §忌西裤过短:

  §忌西服的衣、裤袋内股囔囔, §上衣外口袋不插笔;

  §扎领带的讲究: §鞋袜要巧配:

  §要慎穿毛衣:

  ●男士配饰:领带夹、皮带、公文包,鞋袜

  4、穿制服的礼仪:色彩要少,“三色原则”,应力求色彩单一而偏深, 商界制服基本色:兰色—严谨,灰色—稳重;棕色—文雅;黑色—高贵款式要雅:雅气端庄,显得精明干练、神气十足、文质彬彬注意穿法:忌脏、忌皱、忌破、忌乱

  5、商务人员选择和佩带佩饰,符合身份与工作场合,饰品不过三.三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪

  交往中,人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语

  1、 正确的站姿:正、直、挺、立

  2、 规范的走姿:优雅、稳重、洒脱、自信

  3、 端正的坐姿:优雅、端正

  4、规范的蹲姿:优雅、端庄

  5、适当的手势:得体、自然、规范、适度

  6、优美得体的动作:点头致意、鞠躬

  7、表情礼仪:热情、友好、轻松、自然

  1)眼神目光的要求

  ★商务活动中的目光:双目生辉,炯炯有神,充满自信

  ★目光的位置:公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域

  2)热情友好的表情—微笑—对付愤怒的良药——伸手不打笑脸人

  规范的表情神态:热情、友好、谦恭,真诚,轻松、自然

  微笑表情:商务人员的微笑应给人以愉快、轻松、自信、自然的感觉。

  第四节、人际沟通讲究言谈礼仪

  一、语言——人际沟通的工具

  1、人际沟通:即沟通,就是社会中人与人之间的联系过程,即人与人之间传信息,沟通思想和交流情感的过程。

  沟通的方式不对会形成沟通的障碍,第一印象来源于关键的的七秒钟和起决定性作用的头三秒钟。

  ★ 一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。

  2、造成沟通障碍的因素:

  ★语言本身的障碍:★角色障碍

  ★认知偏见造成的障碍:★习俗造成的障碍 ★信息过量障碍。

  3、影响沟通的四个因素:情绪因素、表达方法、个人因素、环境因素

  二、文明礼貌、规范得体的

  1、语言要文明优雅:不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话

  “八”字要求是:准确、文雅、规范、风度

  2、语言要礼貌:是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。

  ★业务忙时注意:接一待二招呼三。

  三、言谈的基本要求

  ★以礼待人、★态度真诚: ★语言文明 ★神态专注:

  四、言谈的语言技巧

  1)交谈礼仪:表情规范、动作规范、规范语言、规范语气、要礼让对方、要适可而止:

  2)接近对方的技巧:问候与寒暄:标准的问候、自我介绍、熟记对方的姓名

  3)赞扬的技巧:应实事求是、应发自内心、应因人而异:

  4)说服的技巧:先肯定后否定,或在肯定的基础上局部地否定 以数据讲话,以事例服人通过对比,说服对方、了解对方,并设身处地为对方着想,才能缩短距离,打动对方语意要明晰,语气要委婉、神情要平和。即使对方有反驳意见,也不急噪恼怒,应善于启发和开导,借此说彼,让产生感悟。

  5)拒绝的技巧:使用敬语,扩大心理距离,对交往不太深的朋友,

  避免答非所问,转移、回避,即不说“是也不说“不是”。

  3、聆听的艺术

  ★善言,能赢得听众,善听,能赢得朋友

  ★专著有礼:目视对方,用点头、微笑及无声来表现全神贯注、呼应配合:

  ★正确判断:善于体味对方的话外之音

  坦率+真诚+智慧的修饰,好话坏话只在一念之间

  第五讲 商务交际礼仪

  一、见面礼仪:

  1、称谓:

  1)称呼正规:行政职务、技术职称、职业名称、通行尊称、对方姓名

  2)称呼之忌:庸俗的称呼、他人的绰号、简化性称呼、过时的称呼

  2、致意:方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等

  致意的顺序:男士、年轻人、下级,主人应该先向女士、老年人、上级,客人致意

  3、问候

  1)问候次序:“位低者先行”,由“尊”而“卑”、 由长而幼、由近而远

  2)问候态度:主动、热情、自然、专注。

  3)问候内容:直接式、间接式

  4、握手礼节:

  顺序:“尊者优先”

  方法:握手时眼睛注视对方,面带微笑、力度适中

  时间:一般是1—3秒,不超过5秒

  5、介绍礼节:

  (1)介绍自己:内容要真实、时间要简短形式要标准:应酬式、公务式

  (2)为他人介绍:信息准确,语言规范、动作得体

  (3)被介绍者:有礼有节

  6、递接名片礼节:名片——交际工具,沟通手段。将完整、美观、安全一面转向对方,以方便对方观看

  二、商务通讯礼仪

  电话礼仪的规范:态度和蔼、面带微笑、语言文明、声音清晰、音量适中 ,语气委婉、姿势端正规范的电话语言模式:“您好”开头,然后自报家门,“请”字中间多用,“谢谢”、“再见”永远结尾,然后轻放话筒。

  一)打电话礼仪

  1、做好准备:遵循3分钟原则

  2、接通电话后:“您好”、自报家门,“请问”

  3、请求别人帮忙要有礼貌

  4、电话拨通后,至少应当等铃声响过六声左右,确定对方无人接听后,方可将电话挂断。

  5、通话完毕,应说“再见”或“谢谢”

  6、让对方先挂断电话

  二)接电话的礼仪

  1、接电话,遵循“三声之内接”,

  2、接电话标准模式:“您好”,自报家门,“请”字中间多用,“谢谢”“再见”结尾。

  3、学会耐心接听电话,切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻

  4、拿起话筒,请中断任何交谈,注意周围保持安静,

  5、认真倾听,不要打断,经常说“是”“好”之类的话

  6、 “请稍等”一般不超过30秒

  7、电话记录中应特别注意数字号码,如5W1H的记录。

  三)、使用手机礼仪

  1)放置到位:一是随身携带的公文包里、二是上衣的内袋里。

  2)遵守公德,不影响他人

  3)注意安全:在驾驶车辆时、乘坐飞机时、在加油站、医院里不用手机

  三、商务拜访与接待礼仪

  1、商务性拜访礼仪:

  1)办公室拜访

  ☆拜访前要预约 ☆准时 ☆遵守规定 ☆见面礼仪 ☆节省时间进入正题 ☆会谈礼仪 ☆言行礼仪 ☆适时礼貌告辞

  2)宾馆拜访:约定时间、服饰整洁、举止有礼、敲门入内、遵守宾馆的各项制度、及时告辞:。

  3) 拜访异性客商

  ☆忌做不速之客: ☆选择合适的拜访时间:

  ☆服饰要整洁大方: ☆言语要真诚得体:

  ☆讲话的态度要自然诚恳, ☆适时告辞:

  2、商务性接待礼仪

  1)接待人员的形象:

  ☆ 仪表端庄,仪容整洁言语友善,举止优雅:恪守职责,高效稳妥:

  ☆接待准备:物质准备、环境准备、办公用品、心理准备:

  四、馈赠礼仪

  中国人一向崇尚“礼尚往来,往而不来,非礼也,来而不往,亦非礼也”

  1)馈赠的原则:纪念性、独特性、适应性、原则性

  2)馈赠的技巧——恰当的选择礼品

  ☆ 商务性送礼:

  ① 不在于贵重,但应该是精致的,有创意的。

  ②公司开业或搬进新址,送一个纯属应酬的花篮,还是精心选择的花篮?

  ③善于搞公关的组织,在选择礼品方面是非常精心的。

  ④赠送名人字画,更有其示好的特殊意义;

  ⑤逢年过节时,给客户、员工等送上一份礼物。

  ☆一般性送礼:

  ①礼品的选择要投其所好,根据每个人的兴趣、爱好,具体情况加以考虑

  ②礼品的选择有针对性,“特别的爱送给特别的你”:

  3)送礼规矩:

  ①讲究包装:

  ②选择和把握送礼时机:

  ③落落大方,举止从容,恭敬有礼,表现得体:

  ④态度友善,言辞勿失

  4)送礼要顾及习俗礼俗

  5)受礼和回赠

  ①接受礼品:真诚接受,表示感谢

  ②拒绝礼品:委婉拒绝,直言相告、留有余地、事后退还:

  ② 回礼的礼仪:“来而不往非礼也”,选择适当的时机和适当的礼物

  五、餐饮礼仪

  宴请是一种交往形式,是指设宴招待宾客,客人赴约,是商务组织以及商务人员进行商务交往中最常见的社会活动之一

  一、 宴请的种类与形式

  宴请形式:国宴、正式宴会、招待会(冷餐会、酒会、茶话会)、家宴、工作餐

  二、中餐商务宴请礼仪:

  1、主体宴请的准备

  1)根据宴请目的,列出宾客名单,以免遗漏或凑数,

  2)考虑宴会出席者最高身份、社会地位、人数、目的、主人的情况来确定规格,

  3)确定宴请的时间

  4)选好宴请的场所。

  5)发出正式邀请和请柬,提前3—7天左右发出。

  6)订制菜谱菜单,考虑客人

  7)确定宴会的桌次和席位

  ★排定桌次:以距主桌位置的远近而定。即右高左低,近高远低

  ★排定席位:以主人为中心,近高远低,右高左低,

  2、宴请的程序

  1)迎客、2)入席、3)宴会致词、4)敬酒、 5)热情交谈、6)宴会结束散席:3、赴宴礼仪

  1)应邀礼仪、 2)仪表整洁、 3)掌握到达时间、4)抵达有礼节5)入席有序、有礼 6)文明进餐、7)席间交谈、8)礼貌告辞

  六、方位礼仪

  1、行进:“尊者在右”、“尊者走内侧”, “尊者居中”、 “居前为上”

  2、上下楼梯:上楼时尊者走前,表示对宾客的尊重并起保护作用

  下楼时为其安全着想,尊者走后

  3、乘坐电梯:进有电梯工操作的电梯,尊者先上先下,下级主动后进后出进自动升降电梯,下级,年轻者先上后下,为其服务乘坐自动扶梯,“右侧站立”,左侧为急行

  4、进出房门:进入房间,向外拉门,则后进,向里推门,则先进

  出房间,门向里拉,则后出,向外推门,则先行规范有礼、动作轻,敲门三声,进出门应该面朝室内的人而不要背对他人

  5、座次的礼仪:

  1)会议位次:

  ☆小型会议:面门为正:依景设座:自由择座

  ☆大型会议:

  ①主席台位次:尊者居中,左高右低,多排时以前为上

  ②群众席排座:前后排列则以前为上,左右排座则自左而右或自由式择座

  2)会见位次:

  ①相对式:面门为上” “以右为上”,适用于公务性会

  ②并列式:双方一同面门而坐,“以右为上”双方一同在室内的右侧或左侧就座,则“以远为上”

  ③居中式: “居中为上”,

  ④主席式:一是主人面门而坐,客人背对门坐

  二是主人面门就座于长桌或椭圆桌的尽头,客人坐他的两侧。

  ⑤ 自由式:进行多方会面时采用,不分主次,不讲位次,自由择座

  3)宴请座次:为来宾安排的正式宴会,特别讲究桌次和席位的安排

  ①桌次的安排:桌子“面门而设”,讲究“以右为上、以远为上,居中为上”

  ②席位的安排:面门为主,主宾居右,好事成双,各桌同向

  国际惯例:男女穿插而坐,以女主人为准,主宾在女主人的右方,主宾夫人在男主人的右边

  我国惯例:按个人职务高低安排席位,以便交谈,

  4)乘车的位次:☆小轿车的驾驶者是专职司机时:

  ①双排五座:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座

  ②双排六座:后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座

  ③三排七座:后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶

  ④三排九座:中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座,前排右座、中座

  ☆小轿车由主人亲自驾驶者时:

  ①双排五座:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座

  ②双排六座:前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、

  ③三排七座:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左

  ④三排九座:前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座

  ☆ 以车型定座次:

  ①吉普车:不管由谁驾驶,上座都是副驾驶座,然后是后排右座、后排左座

  ②多排多座:以前为上,自前而后,以右为上,自右而左

  ☆上轿车时,要井然有序,相互礼让。

  5)合影座次:

  ☆国内合影:“以前为上”“居中为上”“居左为上”客方居左(分单、双数)

  ☆涉外合影:应遵循国际惯例,讲究“以右为尊”“主人居中”

  6)谈判座次:

  ①双边谈判:

  横桌式:谈判桌横放于谈判室内,面门为上,以右为上

  竖桌式:谈判桌竖放于谈判室内,以进门时的方向为准,以右为上 ②多边谈判:

  主席式:面向正门设置一个主席位,各方代表发言时其他人一律背对正门,面对主席之位就座

  自由式:各方人士在谈判时自由就座,无须事先正式安排座次

  7)签字的位次:签字桌面门横放于签字厅里,

  并列式:双方签字员居中面门而坐,客右主左,其他人员排列在签字桌之后

  相对式:指双边签字仪式的随员坐在签字人的对面

  主席式:适用于多边签字仪式,各方人员,签字人,全部坐在背对门、面向签字桌就座,然后以规定的先后顺序依次上台签字

  第六讲 商务活动礼仪(销售部门)

  一、商务洽谈礼仪:

  1、商务洽谈的基本原则:相互尊重,友好和蔼,积极合作、平等互惠、求同存异、依法办事原则

  2、商务洽谈的准备工作:

  ◇确定目标: ◇选择人员:

  ◇收集信息,提供资料: ◇熟悉洽谈程序:

  ◇细节安排:

  3、商务洽谈的礼仪方针:

  尊敬对手、依法办事、平等协商、学会妥协、互利互惠、人事分开

  4、商务洽谈中的礼仪要求:

  1)仪表礼仪:大方得体,稳重干练

  2)迎见礼仪:见面问候,互相介绍,友好握手,递交名片,引座等

  3)谈吐礼仪:

  ★坦诚相见,心平气和

  ★洽谈的语言:要礼貌、清晰易懂、准确严谨,丰富灵活,富有弹性,

  ★礼貌地提问:

  ★坦诚地回答与耐心倾听:

  ★谈话的距离:站着有半米左右,坐着以桌宽为准

  ★谈话的语速:速度平稳

  ★谈话的声调:控制自己声调,抑扬顿挫,轻重缓急避免尖厉、高亢、粗鲁、

  4)举止大方、文雅得体

  5、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术:避免语言冲撞、打破交锋僵局

  1)说服的礼仪艺术:

  ★态度平等温和,保持理智;

  ★让对方心悦诚服,又无压抑感和威逼感(抓住说服时机,如情绪,有诚意,合乎情理,易于接受)

  2)辩论的艺术:

  ★反驳时抓住要害;

  ★辩论中注意仪表,避免失态(如挽衣袖);

  ★不辱骂、瞪眼睛,这样伤害对方人格,也表明自己不文明,粗鲁,做到赢“理”;

  ★不失“礼”才能征服对方,而得到最佳效果;

  ★辩论中坚持摆事实,讲道理(事实胜于雄辩),立场辨明,态度严肃;

  ★语气坚定,让对方明确你的观点,重视你的意见。

  3)让步和拒绝的艺术:有理、有利、有礼、有度。(来而不往,非礼也)

  4)幽默的艺术:

  ★幽默助于和谐的谈判气氛,避免尴尬,缓和气氛;

  ★幽默有助于传递感情,暗示意图,避开对方的锋芒,增加说服辩论的力量;

  ★幽默有助于树立谈判者的良好形象,体现人的聪明才智。

  ★谈判过程中的幽默要注意对象、场合、时机。

  二、商业仪式与活动礼仪(公司办公部门)

  1、开业典礼礼仪:

  1)作好舆论宣传工作:通过媒体、报纸、宣传报道,扩大影响,引起公众注意

  2)做好来宾的约请工作:

  ★ 发出请柬,邀请上级领导、社会名流、新闻界人士,同行业代表

  ★ 提前一周发出邀请,以便对方做好工作安排和准备

  ★ 请柬的印刷要精美、内容要完整,文字要简洁,措辞要热情,被邀请者的名字书写要整齐

  3)作好场地布置工作:进行横幅、标语、彩球、音响,花篮、红地毯等烘托气氛的场地的布置,来宾的签到本、本单位的宣传材料、饮料等都提前的准备

  4)做好接待和礼品馈赠工作

  5)开业典礼程序:迎宾、典礼开始、致贺词、致答谢词、揭幕、参观、迎接首批顾客

  6)参加开业典礼的礼仪:

  企业方:仪容要整洁、服饰要规范、准备要充分周到,要遵守时间,态度要友好,行为要自律

  宾客礼仪:(内容略)

  2、剪彩仪式礼仪:

  1)周到细致地做好剪彩仪式的准备

  场地的布置、用具的准备

  2)慎重选择剪裁人员(主持人、主要剪彩人、助剪者)

  3)有条不紊的安排剪彩程序:请来宾就位,宣布剪彩仪式开始、发言、剪彩、合影留念、参观

  3、签字仪式礼仪

  1)做好协议文本的准备工作:

  2)东道主应做好文本的准备,提供准确、周到、快捷,精美的方便和服务。由8开白纸装订而成

  3)准备的用具有:定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖大印,

  4)确定参加签字仪式的人员:对方人数大致相仿。

  ●场所布置:根据重要程度定地点。

  应遵循以右为尊的原则,桌面台布为深色的台呢

  5)签字仪式的程序:

  签字仪式正式开始

  签字人正式签署合同文本

  签字人正式交换文本

  共饮香槟酒互相道贺

  第七讲 商务旅行礼仪

  一、交通礼仪

  一)行路的要求

  1、遵守交通法规:不闯红灯,“一慢二看三通过”,不跨隔离栏,应走斑马线

  2、文明行路:★严以自律:★乐于助人:

  二)乘车礼仪:

  1、乘坐公共汽车的要求:有礼有序,举止文明

  2、乘坐轿车的要求:座次的规范、上下车顺序的规范、举止的规范

  3、乘坐火车的要求:上车、就座、休息、用餐、交际、下车的要求4、乘船礼仪:安全要求、防患须知、室外活动须知、紧急事件须知、休息要求

  5、乘坐飞机的礼仪

  1)先期准备要求:选择航班、购买机票、准备行李

  2)办理登机手续:交纳机场建设费、换取登机牌(交运行李)、接受安全检查

  3)乘机礼仪规范:

  ★严格要求自己:不侵占别人的位置、不贪图小便宜、不乱动乱摸、不使用违禁物品、不破坏环境卫生

  ★尊重乘务员:主动打招呼、问候;得到帮忙”谢谢”;应服从乘务员的指挥,不要因飞机晚点、停飞而向乘务员发脾气,体谅乘务员的工作

  ★善待其他乘客:以不影响他人为准

  二、住宿的礼仪

  1、入住客房的礼仪:爱护房内设施,热情接待来访客人、注意内外有别 保持房间整洁,不影响他人休息,尊重服务人员的劳动

  2、餐厅用餐礼仪:优雅入坐礼仪、安静等待就餐,进餐时注意文雅 三、携带物品的礼仪:

  1、业务资料

  2、办公用品(公文包、名片、钢笔、记事本、计算器、笔记本电脑)

  3、通讯工具:移动电话等

  4、个人必须物品:文件类准备,衣物药品的准备

  销售礼仪——让我们的服务成为您选择的理由之一

  卓越的服务从“礼”开始,卓越的服务从“心”开始

  一、用心服务

  1)用心“六勤”:眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、耳勤、脑勤

  2)“五心”服务:接待客户诚心,解答询问耐心,帮助顾客热心、照顾顾客细心、接受意见虚心

  2、从礼开始:微笑服务,主动热情、给予帮忙、耐心解释,提出建议

  1)用礼“五声”:“迎声”,“答声”,“谢声”, “歉声”, “送声”

  2)接一待二招呼三:办理第一位、接待第二位、招呼第三位

  二、“以人为本,客户至上,服务第一”的服务理念,客人至上、客人永远是对的

  1、CS——顾客满意战略

  MS理念满意、SS服务满意、BS行为满意、VS视觉满意、PS产品满意

  全面、周到,善始善终,从品质、品位、品牌——树立形象

  顾客心理与销售心理

  一、什么是心理?

  心理:即人的心理现象,是指人的感知、记忆、注意、思维、情绪、态度、性格、气质、能力等心理现象的总称。

  二、心理与行为

  人的心理与行为是紧密联系的,一定的心理会产生一定的行为,某种行为表现出其心理状态。

  三、顾客心理

  顾客心理:是指顾客在接受推销的过程中对客观现实的动态反映。他是伴随着推销过程而产生的一个复杂的心理活动过程。

  1、客户:你公司外部依赖你提供服务的人,你公司内部依赖你提供服务的人

  2、我们的客户有:面对面的客户、付定金的客户、忠诚的客户、有明确需要的客户、路过的客户、有人陪伴的客户、长期的客户、短暂的客户、

  3、客户购买动机、购买行为和购买习惯

  1) 客户的动机:

  ★一般购买动机:生理性购买动机、心理性购买动机、客户的购买动机

  2)顾客心理

  在整个购买过程中,顾客由于年龄、性别、收入、所处环境和社会地位等方面地不同,所呈现出来地心理状态是有所不一样的,求实心理、求新心理、求优心理、求美心理、求名心理、求廉心理、求便心理。嗜好心理、习惯心理、攀比心理、自尊心理、挑选心理、求快心理、自我显示,通常顾客在购买商品时往往是多种心理并存的。推销员对顾客的购买心理不但要了解和熟悉,在推销过程中还要善于配合销售技巧、语言技巧加以巧妙地应用,达到促销的目的

  2)客户购买行为

  针对特定的商品而来:要着重为他们介绍该种商品,推动交易的完成,来了解信息的客户:要有针对性地向他们推荐他们感兴趣的商品,使他们对本公司留有良好的印象,只是来参观的客户:不要干扰他们的参观,并要及时、热情地回答他们的问题

  3)客户购买的习惯

  对长期客户:应给予特别的照顾,例如在他们上门时要认真接待,在价格方面研讨给予优惠,在商店进行改建时,要保留原来的一些特色,不要让老客户感到不自然。

  对短暂型客户:要尽量了解他们的购买习惯,让他们乐意在本店购买,力图把期转化成为长期客户

  4、客户购买过程中复杂的心理

  推销员在推销商品的时候,要满足顾客的需要,就要熟悉顾客在购买商品时的一般心理,并善于观察和把握他们在购买过程中的心理变化,从而因人而宜地做好推销工作。——顾客从挑选商品到购买,大体要经过下面几个过程

  1)、感到有兴趣,观察浏览……看到商品表示关心

  2)、引起注意……看一看,摸一摸

  3)、诱发联想……使用这种商品会怎么样

  4)、产生欲望……想买下来

  5)、思考评价,进行比较……比较质量和价格

  6)、决定购买……想好了决定买

  ★客户产生购买信心的原因:

  ☆相信销售人员的介绍:销售人员如果能对客户提出建设性的建议,打动客户的心,客户就能购买

  ☆相信商品:客户不相信商品的原因:

  ▼销售人员不了解商品知识:如果销售人员对客户的询问一问三不知,那么这类销售99%不会成功。

  ▼客户对售后服务感到不放心:客户对商品坏了能否保修,在哪里修,能否退换等感到心里没底

  ▼同购买计划相矛盾:客户已经买了其他的产品

  7)、采取行动:客户一旦产生了信任与偏爱,一般都会采取购买行动。

  8)、购买体验:购买后通过亲身体验和他人评价会对商品本身以及购买行为形成一定的心理感受,就会出现重复性购买,或向别人推荐。如果不满意,就会后悔,要求换货或决定以后不会再在这家商店购买商品。

  5、知己知彼,百战百胜——了解客户的性格,与客户保持协调一致

  ★顾客的态度:

  1)漠不关心型:回避推销员,认为购买决策与自己无关

  2)软心肠型:关心推销员,容易被说服,不会拒绝推销品

  3)防卫型:非常冷淡,甚至有敌对情绪而本能地采取防卫的态度,在购买过程中小心谨慎、斤斤计较,总是希望得到更多的购买利益

  4)公正型:即关心购买行为,又关心推销员,即乐意听取推销员的意见,又倾向于自主地作出购买决策,即重理智又重感情,是较为聪明有修养的顾客

  5)寻求答案型:即高度关系自己的购买行为,又高度关心与推销员的关系,他们非常了解自己的需求,也十分了解市场行情。是最成熟的顾客。

  ★客户的性格:

  1)内向性:羞怯、一本正经,神经质且胆小,不现实,很敏感,容易善心,兴奋,缺乏决断力,接待方式:不要让他做决策,要以指导、说服的方式沟通,但措辞要谨慎,不伤他自尊心

  2)随和型:外向、开朗、活泼,喜欢照顾他人,想法较实际,有决断力,但过于自信

  接待方式:让他多发言,并在表达自己观点时指出:“大家都这样认为——”

  3)强硬型:思想较偏激,欠缺协调性顽固又有正义感,决定遵守约定、原则,判断力较强,坚守真理,接待方式:只要有正确的证据、确凿的事实,会打动他,注意措辞,不要与其对抗

  四、营销心理

  1、 与客户保持协调一致的销售心理

  当通过了解客户的需求并知道客户的类型之后,还需要确定自己的工作方式,与客户保持一致。

  五、情绪控制与自我管理

  1、情绪

  情绪是人对客观事物能否满足自己需要的一种主观体验,以及所产生的身心激动状态 2、情绪产生的原因: ★ 身体内外的刺激 ★ 主观的认识活动 3、情绪的不同特性与状态性质上;积极的情绪、消极的情绪强度上:如: 高兴:悲伤:害怕:生气:紧张度上:紧张的情绪,轻松的情绪 4、情绪变化与控制

  1)影响情绪的客观因素与主观因素

  客观事物与主观的信念同时影响着人们的情绪的变化,要改变一种情绪,可从以上两方面着手:要么改变事物的性质,要么改变内心信念的倾向。

  2)影响情绪的内在因素与外在因素

  控制情绪的途径:①从内部的生理活动入手来影响情绪的变化

  ②从外部的表情动作入手来影响情绪的变化 3)影响情绪的先天因素与后天因素

  大量的、复杂的情绪是在后天的生活环境中发展起来的。先天因素里的气质类型,是人无法加以改变的,但是个人通过它可以了解自己情绪的倾向性.

  4)情绪控制的可能性:对情绪的自我调控能起到较好作用的途径是:转变个人自身的观念、态度及行为方式。

  5、驾驭你的情绪

  ★消除紧张★化解抑郁★保持快乐

  【心理测试】你的调节能力如何?

  一、客户服务

  一)客户服务:指任何能提高客户满意程度的项目

  客户满意:是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求被满足的状态、横向看:客户满意指客户对公司的理念满意:对公司的行为满意、对公司的视听满意、对公司服务的满意、对公司的产品满:纵向看:客户满意包括三个满意层次:物质满意层、精神满意层、社会满意层二)客户服务管理的要求1、视客户为亲友2、客户永远是对的:3、把客户视为公司的主宰:尊重客户,根据客户的需要选择公司的经营战略4、强化现代化服务理念:人无我有,人有我优、人优我特、人特我精“以顾客为中心”的服务理念

  二、售后服务工作接待技巧

  售后服务,就是商品出售一好所提供的各种服务湖动,良好的售后服务是扩大销售影响的重要手段。从这种意义上讲,售后服务既是促销的手段,又充当着“无声”的宣传。

  1、敬语的使用

  1)称呼恰当、区分对象、照顾习惯、严防犯忌

  2)敬语的常用法:包涵、指教、恭候、拜访、留步等

  2、对待顾客的抱怨,销售员在实施应对策略时的语言规范主要是: 第一:热忱地招呼抱怨的顾客:“请坐”、“请您坐下慢慢说好,好吗?” 自己在一旁边倾听,边郑重其事的记录下对方的意见,有一种被重视感

  第二:无论顾客正确与否,都应当向顾客表示谅解之意,会使抱怨的顾客息怒消气如“您有理由不高兴——”“对这个问题我也有同感”、“感谢您对这个问题的提醒”、“多亏了您的指点”等

  第三:某些顾客提出抱怨,一时很难找到真正根由,有的抱怨纯属无中生有,根本无法给予圆满的答复,老练的服务员大多采用拖延的方法,使眼前纠纷暂缓处理。使顾客平静下来,双方理智的解决问题,规范的用语是:

  ★“等经理回来后,我一定反映您的意见,一定给您一个满意的答复”、“请允许我先调查以下情况,再给您回音好吗?”第四:顾客抱怨时,在措辞应对要规范谨慎,作出合情合理的答复办法,化争辩为商讨,边抱怨为合作 如:“请问您是怎样使用的?”不说“您肯定是不会用”

  三、售后服务接待的礼仪要求

  语言技巧:主动,热情、耐心、周到工作技巧:微笑服务,以礼相待整个售后服务接待的过程:迎接、聆听、答询、解说、送别六到位:一站、二问、三谈、四办、五递、六送

  四、售后服务一般社交语言称呼语:问候语:迎侯语:寒暄语、致谢语 答谢语:应答语:答询语:征询语:拒绝语:接受他人致歉:致歉语:插话语:请托语:赞美语:祝贺语:告别语:介绍语:服务禁语:“不知道”、“不关我的事”等

  公务办公礼仪

  一、 办公室形象礼仪:

  1) 创设整洁的办公环境,干净、有条理、有秩序,保持专业形象

  2) 有正确的时间观念:★按时上、下班,不迟到早退民间传言:“八点上班九点到,五点下班四点没人了”

  3) 勤于处理政务——以身作则,利用好时间,做一个高效能人

  ★在办公时能够身到、心到、精力旺盛、专心致志、全力以赴

  民间传言:“下班之后拼命干,上班以后混着算”

  “一杯香茶一支烟,一张报纸读半天”

  ★工作勤恳兢业,不做与工作无关的事

  在上班时,不忙里偷闲,吃东西、看报纸、读小说、玩电脑、做游戏、听音乐、睡懒觉、聚众聊天、吹牛皮、传闲话、发牢骚、玩扑克、搓麻将

  ★上班时间公私分明,不处理个人私事

  4) 适度的音量,举手投足皆有礼

  5) 尊重他人的空间 :不倾听、刨根问底、凑热闹,不探究个人的隐私与秘密

  6) 与异性同事交往 ——保持一定的距离

  心理距离:思想、情感的交流上要站稳立场

  空间距离:亲密距离:身体接触或相离1.5厘米到半米之间

  个人空间:半米到1.5米之间(关系较亲近)

  社交空间:1米5到6米左右,多用于应酬、公务、谈判等

  空间距离:6米左右以外,多6米左右以外

  如美国、英国,他们讲话一般在50厘米以内,表示尊重

  7)日常工作礼仪

  ★不擅自离开或乱窜办公室

  ★进他人办公室先敲门,听到允许再进去,直接闯入为失礼。

  ★ 推门、关门不可用力过猛、声音过大

  ★ 在办公楼时:说话轻、走路轻、操作轻,不大声喧哗聊天,影响他人的工作

  ★不准翻动别人桌上和抽屉的东西,应征求主人,如不在的,事后解释并道歉。

  ★不接待私人的朋友或带小孩到办公室。

  ★在走廊、楼梯、通道行路时,较慢、靠右走。

  ★遇到长者、领导、同事主动打招呼。

  ★与尊者一起走,应在领导左边稍后一点走,如引路则走在前面。

  ★乘电梯:让尊者先进,让别人先出,别用手拦扶门口;

  ★上梯:尊者先行,下楼男士走前面,如有年龄大者,应回身搀扶

  二、融洽、和谐的办公室人际关系

  美国教育学家卡耐基曾总结:一个人事业上的成功=20%专业知识+80%的人际

  1、同事之间:相互支持、互相关心、平等待人、待人以诚、戒骄戒躁:

  2、对待客人:

  ★热情接待:主动问候,热情相待,请坐、上茶、交谈、相送、道别

  ★热诚帮助:来者不拒、有求必应、真心实意地尽一切可能帮助来访者,

  ★一视同仁:一视同仁,平等对待,不分三六九等,亲疏有别

  ★不厌其烦:培养工作兴趣,端正工作态度,任劳任怨、不厌其烦

  3、对待上级:服从命令、维护威信、以礼相敬、不得越位:

  4、对待下级:认真尊重下级、悉心照顾下级、主动体谅下级,相聚是开始,相处是进步,合作是成功

  三、会议礼仪

  ★座次安排:中国惯例主席台的排位:前高后低,尊者居中,左座高于右座主席台上人数以少为宜会议的主持人可以原座就座,也可用主席台前的专用讲台凡是重要的会议,应事先摆好席位牌排列听众席有二种:按指定区域就座、自由就座

  ★遵守纪律——为人表率、严于律己

  1、规范着装:庄重、文雅、传统、保守的制服、中山装、西装、或西服套裙

  不严肃的服装:无袖衫、健美裤、超短裙、短裤、拖鞋等

  2、严守时间:准时出席会议,提前5分钟到,按照安排在指定位置就坐

  3、维护秩序

  不“擅自离队”,不得中途退场,适时、适当、适量鼓掌,

  4、专心听讲:认真做笔记,尊重别人,不做与会无关的事手机的置放与运用

  ★工作着是快乐的——快乐工作,轻松生活

  ★先处理好心情,在处理事情

  把“自律”作为你的座右铭,有为才有位


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