开票室岗位礼仪培训资料

发布时间:2017-07-25 手机版

  开票室岗位礼仪培训资料内容提纲(共四项):一、礼仪知识之--谈吐礼仪;二、公共场合谈话应避免哪些不礼貌的行为;三、“三声”“五句”“三到”,你做到了吗;四、你的礼仪价值百万—仪态举止篇。具体内容如下:

  一、礼仪知识之--谈吐礼仪

  语言是人类的交际工具和思维工具,是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立友谊的桥梁。俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”语言是我们所知道的最庞大最广博的艺术。在日常生活中,表达同样一个意思,在语言上却有美丑之分,文野之别。谈吐礼仪的目的是通过文明、礼貌的语言建立起情感沟通的纽带、营造和谐的氛围、增进互动和关系。下面我们先来看看礼貌用语及交谈礼仪都有哪些。

  (一)礼貌用语

  未及欢迎说“失迎”;起身作别称“告辞”;

  陪伴朋友用“奉陪”;中途告辞用“失陪”。

  请人原谅说“包涵”;请人批评说“指教”。

  请人帮忙说“劳驾”;求给方便说“借光”。

  麻烦别人说“打扰”;托人办事用“拜托”。

  (二)交谈礼仪

  1、与人交谈时自己不能滔滔不绝。自己讲话的时候,要给别人发表意见的机会,不要以我为中心,旁若无人,借题发挥,炫耀自己,大搞一言堂。对方讲话的时候要耐心倾听,目光要注视对方,不要左顾右盼,也不要经常有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作。

  2、与人交谈时肢体语言要适当。即使有话要说,也要等到对方说完一件事或中途停顿的时候再说。说话时手势不要过大,不要手舞足蹈,动作要适当。不要和对方离得过近或过远,更不要拉拉扯扯、拍拍打打,尤其注意不要唾沫四溅。

  3、与别人谈话时要注意交谈礼仪。好的交谈不仅是语言的流露,也是礼节的显现。所以在跟别人握手时不要像钳子般有力;跟人谈话时不要死死盯住对方;跟别人谈话时声音不要特别大;跟别人谈话时距离不要离得特别近。

  4、插话礼仪。出于尊重的需要,别人谈话的时候要先打招呼,不要插入话题,应适时示意先致歉后插话,不能接过话题就滔滔不绝。插话结束时,要立刻告诉对方“请继续讲”。中途打断或是和人争辩,这是有悖交谈主旨的。

  二、公共场合谈话应避免哪些不礼貌的行为

  1、不要耳语。耳语是被视为不信任在场人士所采取的防范措施,在大庭广众之下与同伴耳语是很不礼貌的事。

  2、不要失声大笑。无论听到什么“惊天动地”的趣事,也要保持仪态,最多报以灿烂笑容。

  3、不要滔滔不绝。在宴会中若有人与你攀谈,要保持落落大方,简单回答几句足矣。切忌向人汇报自己的身世,或向对方详加打探,这样很容易把人家吓跑。

  4、不要说长道短。在社交场合说长道短,揭人隐私,必定会惹人反感,让人“敬而远之”。

  5、不要大煞风景。参加社交宴会,别人期望见到的是一张可爱的笑脸,即使是情绪低落,表面上也要笑容可掬,融入当时的人文环境。

  6、不要木讷肃然。面对初相识的陌生人,可以进行简单的交谈,切忌坐着闭口不语,一脸肃穆表情。

  7、不要在众目睽睽之下涂脂抹粉。如果需要补妆,必须到洗手间或附近的化妆间进行。

  8、不要忸怩忐忑。假如发觉有人在注视你,特别是男士,要表现得从容镇静。若对方曾与你有过一面之缘,可以自然地打个招呼。若对方与你素未谋面,不必忸怩忐忑或怒视对方,可以巧妙地离开他的视线范围。

  9、与人交谈要保持好距离。谈话时与对方离得过远,会使对方误认为你不愿意向他表示友好和亲近,如果离对方太近,稍有不慎就会把口沫溅在别人的脸上,这是令人讨厌的。从礼仪的角度讲一般保持一两个人的距离最为适合。

  交际交谈中损害个人魅力的错误做法有哪些?

  1、不注意自己的说话语气,经常以不悦而且对立的语气说话;

  2、应该保持沉默的时候偏偏爱说话;

  3、打断别人的话;

  4. 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象;

  5、自吹自擂(非幽默目的);

  6、在不适当的时刻接打电话;

  7、不管自己是否了解,而任意对任何事情发表意见;

  8、公然质问他人意见的可靠性;

  9、在众人面前指责别人的错误;

  10、措辞不当有明显攻击性;

  11、喧宾夺主;

  12、不辞而别。

  三、“三声”“五句”“三到”,你做到了吗?

  第一,“接待有三声:

  一是“来有迎声”,就是要主动打招呼。

  二是“问有答声”,一方面人家有问题你要第一时间给出回答,不可以怠慢、轻视。在一些窗口部门,例如办公室,接电话也要有预案,就是要事先想好,遇到不同的情况怎么办,话该如何说,这些都是体现公司形象的细节,不管遇到什么样的情况,都要给人留下训练有素的印象。

  三是“去有送声”,例如“慢走”“欢迎下次再来”等礼貌用语,将客人送至办公室门外,或者车辆停放处,或公司大门外等等,按照情况的不同进行区别处理,总而言之,接待人员要有保持高素质高修养体现公司的形象。

  第二,“文明有五句”

  “你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”,这几句话是再常用不过的了。但是有时候也会忘记使用,或者懒得去动动嘴,这样就会略显失礼。越是常用的语句越能体现礼仪的基本功和人的基本素养。

  第三,接待中的“热情有三到”

  我们讲礼仪目的是为了与人沟通,沟通是要形成一座桥而不是一堵墙,只讲礼仪没有热情是不行的。

  “眼到”眼看眼,不然的话,你的礼貌别人是感觉不到的,注视别人要友善,要会看,不可以盯盯一直看,也不可以眼神飘忽不定,上下打量,这样都会给人不舒服的感觉。注视部位也是有讲究的,一般是看头部,强调要点的时候要对方的双眼。对方说话的时候要平视,并认真听取对方表达的意思,眼神上给予充分的重视和交流。

  “口到”最好在交谈中使用普通话,便于交流。二是要注意语气、语速、音量,三是要明白因人而异,区分对象,讲话时要注意分寸,注意措辞。

  “意到”要把友善热情表现出来,有积极的表情,要有互动和情感的提升。不卑不亢、落落大方。同时要注意三个点:第一个点,给自己定位,自己是什么角色;第二个点是为他人定位,他人是干什么的,有什么目的,来办什么事;第三个点是要让对方感觉到积极的办事态度。

  四、你的礼仪价值百万—仪态举止篇

  1、谈话姿势:

  谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以,交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

  2、站姿:

  站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。

  3、坐姿:

  坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。

  4、走姿:

  行走是人生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。


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