办公室岗位礼仪培训资料

发布时间:2017-07-25 手机版

  办公室岗位礼仪培训资料内容提纲(共六项):一、公务接待礼仪--接待前的准备;二、公务接待的要求;三、公务接待中的细节处理;四、公司来客人,你会接待吗;五、怎样为客人送行;六、接待礼仪--握手有哪些讲究。

  一、公务接待礼仪--接待前的准备

  1.了解情况

  在对外往来中,对于重要客户,需要提前了解其工作背景、饮食习惯、信仰等情况,以免在接待过程中犯错误。

  以饮食习惯为例。不同的人有不同的饮食习惯,如伊斯兰教信徒不吃猪肉和动物血液,信仰道教的人不吃牛肉等。

  2.安排行程

  接待人员在安排行程时,需要注意两点:

  第一,提前安排行程,并和客户协商好;确定好到访时间、人数,提前布置好会议室,询问是否需要准备水果和香烟,如需要提前摆放好。如来访行程里有去车间参观项,需要要提前通知好车间各部门,安排打扫卫生,并准备好安全帽和手套。如需要在大屏幕打欢迎语的,确定准来访单位名称。如来访外国客人,更换好国旗。

  第二,为客户准备出行提示、日程安排、酒店地图、参观游览提示等,让客户觉得温馨、踏实、放心。

  3.安排住宿

  接待人员在安排住宿时,需要注意两点:

  第一,不宜选择过于偏僻的地方,否则会造成客户出行不便;

  第二,提前查看酒店房间,检查房间的设施设备,观察酒店周边环境;

  第三,了解客户的喜好及对房间的特殊要求。比如,接待伊斯兰教信仰者时,需摘掉房间内的人物肖像图。

  4.安排接送

  正确配置车辆:负责接送客户的车辆的规格应该与客户的职位相匹配,以体现出对客户的尊重。

  正确安排座位:

  第一,提前了解车辆的款式、型号、大小、座位设置等;

  第二,及时与来访的客人进行沟通,正确安排座位,避免出现尴尬情况。

  如图1所示,如果乘坐的车辆为小轿车,在安排车辆座位时,需了解坐在驾驶位的人的身份。若坐在驾驶位的是司机,则驾驶位对角线的位置是上座,驾驶位后面的位置是第二座位,副驾驶座是第四座位;若坐在驾驶位的是接待方的领导,则副驾驶座为上座。

  如果乘坐的车辆为吉普车,则不论何人坐在驾驶位,副驾驶座都为上座。

  一般来说,应尽量安排足够的车辆,避免后排座位中间坐人。

  做好引领工作

  引领工作包括两个方面:

  第一,为客户打开车门,引领客户上车;

  第二,到达目的地后,快步为客户打开车门,在前引领客户。

  需要注意的是,在为客户开车门时,应左手开车门,右手上挡住门框,关车门的动作要轻。

  二、公务接待的要求

  1.做到“三声三到”

  “三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。

  第一,来有应声。客户到访时,接待人员要主动、及时、得体地打招呼。比如,老客户可以称呼为“某先生(或某女士)”,突然到访的客户可以称呼为“先生”或“女士”。另外,还可以根据对方的职位选择称呼语。

  第二,问有答声。当客户问问题时,要及时、真诚、恰如其分地进行回答。如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私,就要引开对方的思路,或提出一个新的话题。

  第三,走有送声。接待要善始善终,送客户离开时,要使用得体的送别语言。并面带微笑,挥手示意“再见”,目视客人车辆离开再回办公室。比如,送客户离开时,不能说“一路走好”;送客户坐飞机时,不能说“一路顺风”。

  “三到”是指客人到、微笑到、敬语到。

  第一,客人到。顾名思义,“客人到”就是客人到公司。接待人员应该在客人到的第一时间进行接待,以免让客户产生受冷落的感觉。

  第二,微笑到。当客户迎面走来时,接待人员要面带微笑,眼神关注。微笑要有愉悦的感觉,不可僵硬。

  第三,敬语到。客户到访时,要用文明、优雅的语言对其表示欢迎。需注意,欢迎语不能太死板,应在不同时段有不同的问候。

  2.做到“迎近送远”

  就是送的距离要比迎的距离远。

  3.首问责任处理

  在接待客户的过程中,当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时,接待人员可以岔开话题,或让让对方直接问领导。

  若对方一定要追问,可以委婉地告知对方,如“针对您这件事情,您看是否可以留一个电话,我去咨询,问完再回复给您”,或为对方提供一个咨询电话,让其自己联系。

  4.距离有度

  在接待客户的过程中,接待人员要保持距离,不可太过热情,以免让对方觉得唐突,有压力。

  一般而言,私人距离为0.5米以外,社交距离为0.5米至1.5米,礼仪距离为1.5米至3米,公共距离为3米以外。在电梯里,接待人员斜45度站在客户旁边进行交流,会让对方觉得舒服。

  三、公务接待中的细节处理

  1.平地引领

  在平地上的引领,接待人员需注意下列事项:

  第一,走在客人或领导的左前方大约1.5米处,以起到保护的作用;

  第二,在引领过程中,要告知对方目的地,身体要侧转,伴有手势指示和语言提醒,眼睛看向对方;

  第三,行走过程中做到领导或客户优先,遇到客户或领导,要侧身让其先走,并点头致意。

  2.上下楼梯

  上楼梯

  上楼梯时,接待人员应让客人或领导走在前面有扶手一侧,并对客人进行语言提示。

  下楼梯

  下楼梯时,接待人员应让客人或领导走在后面,自己在前提示并加以手势指引。

  也就是说,无论上楼梯,还是下楼梯,客人或领导都是在高处、在上面的。

  3.上下电梯

  上下电梯时,接待人员需注意二个方面:

  第一,如果有人专门开电梯,就让客人或领导先进、先出;

  第二,如果没有人专门开电梯,则接待人员就要做电梯工。电梯来到后,接待人员先进去控制住电梯的开门按钮,请客人进去后再点击楼层按钮;进入电梯后,接待人员斜转体45度角与客户交流;电梯到达后,接待人员应先请客人出电梯,然后自己再出。

  4.进出房间

  进出房间时,需要注意三个细节:

  第一,下属为领导或客户开关门。如果为内推门,接待人员首先进去抓住门,让客人进入房间后,再去关门;如果为外拉门,接待人员需要打开门,让客人进去后,再把门带上。

  第二,进门前要敲门。敲门的动作要轻,即使对方的门开着,也需敲门。

  第三,进到领导办公室后,不要眼睛直盯着领导看,而是应该先稍看向下看,然后再抬头看领导,以避免尴尬。

  5.座次安排

  接待人员在指引客人入座的时候,要注意如下细节:

  如图2所示,如果是相对式桌子的座次安排,依照国际惯例,右为上,客人在右侧;如果进门后对面是两个并排沙发,客人应坐在主人右侧;如果其他摆设格式,离门远的座位为上,客户应坐在里面位置。

  6.倒水、递水

  倒水

  给客人倒水时,需要注意两个细节:

  第一,不要用手抓住杯子的上端;

  第二,水要七分满;

  递水

  给客人递水时,需要注意三个细节:

  第一,站在客人的右侧,右手拿着杯子的下端,左手托住杯子,说“打扰您一下”;

  第二,放下水后,左手抽回,右手做出“请”的手势,同时说“请慢用”,然后退回。

  第三,若茶桌为矮几,则需蹲下递茶;

  第四,如果杯子上印有单位的LOGO,应该让有LOGO一侧朝向客人。

  7.举止

  一个人的一举一动,代表了个人的素质和素养,也代表了企业的形象。所以,在公务往来中,应注意坐姿端庄,举止得体、有修养。

  在公务往来中,应注意下列细节:

  第一,不要摆出“一指弾”的手势;

  第二,不要双手抱胸或者放在口袋里;

  第三,不要当着别人的面摸鼻子、耳朵、下巴;

  第四,不要抖脚、脚转圈;

  第五,女士不可将手放在两腿之间;

  第六,在宴请时,女士不可随意摆弄头发,以免对方会错意。

  第七,注意不同国家的不同习惯和禁忌。

  四、公司来客人,你会接待吗?

  单位来客人了,介绍过后就是宾主落座,开始交流。交流之前,你要做好接待工作,现在就给大家说一下献茶、敬烟、喝咖啡、吃水果的注意事项。

  献茶

  献茶绝对是个有代表性的接待方式,礼仪上有一句话叫“满酒敬人,茶满欺人”,就是说倒酒一定要倒满,才表示尊重,给人倒茶就不能倒太满,你想想倒上一大杯茶水,烫的不行,让人怎么接,怎么拿?所以不管是对方喝什么茶,还是白开水,只要温度较高,就不能倒得太满,以2/3,4/5之间为宜。

  泡茶分两种:

  一种是把茶叶放在茶壶里,泡好后倒出,这涉及到比较复杂的工序,在这里就不多说了,可以找一些介绍茶道的书籍来看。还有一种是单杯泡茶,一个茶杯就是一泡茶,不管是哪种泡茶方式,都要注意以下几种情况:

  一是茶叶用量不要太多,以3-5克为宜。没有泡茶经营的人看茶叶那么少,觉得面子上过不去,就会多放,殊不知茶叶是会越泡越开的,尤其是半发酵的茶叶,如铁观音、乌龙茶等,茶叶放多了,等会就会把整个茶杯胀满,茶还会特别苦。

  二是记得洗茶,你要是了解茶的制作工艺的话,就知道茶在制作工程中会带有不少脏东西,所以第一步就是要洗茶。倒入开水,泡上三五十秒后倒掉,再冲入开水,第二次泡出来的茶叶才能喝。

  三是,泡茶的水温不宜过烫,也不宜偏低,烫了会损伤茶叶的营养成分及口感,温度不够,茶叶泡不开。一般80-90C°的热水为宜。正常的茶叶泡6-8杯水就就几乎得换茶了,味道已经接近白开水。

  四、献茶的时候,茶杯的盖章要朝上放,给客人添茶或者续水时,要把盖子的盖口朝上放,而不是朝下,否则会显得不卫生,也是对人一种不礼貌的表现。

  敬烟

  如果非正式会议的场合,有吸烟的来宾。不管你是否吸烟,你都要敬一下,以免有所遗漏。

  如果你平时不抽烟,知道怎么给人递烟吗?有些人会抽出一根烟递给对方,这是不合适的。正确的做法是抽出两根让对选择。哪怕是对方人多你也不能一抽出来一大把,或者抓出三四根来散发。也只能抽出两根(最多三根),让对方挑,剩下一根时,再抽出一根“配伍”。敬给下一个人。否则你就成了发烟,而不是敬烟。

  还有些人觉得用手去捏滤嘴,会弄脏烟,所以敬人烟的时候,先抖出来,然后让别人自取,这就有了矫情的感觉,而并非礼貌。

  若是别人向你敬烟,你要接哪一根呢?离自己比较远的那一根。这叫“你敬我一尺,我敬你一丈”顺便欠一下身子,向对方致敬。

  给别人敬完烟之后,别忘了帮人点火。点火的时候应该是先打着了,再用一只手挡着,递到对方面前。哪怕是没有风,也要用一只手挡着,以示敬意。很多人是把打火机递到别人眼前了再把火打着,事先也没有检查一下,结果不是火打不着,就是火突然窜的老高,吓对方一跳,一不小心还会烧到人。

  一般说来,可以接受别人敬烟,火还是自己点的好,若是对执意要帮你点火,你就身体前倾,点着之后拍一下对方的手,示意就可以了。有些人不会跟对方示意火是否已经点着了,对方只能自己“看着办”结果不是烟没点着就把手收回来了,就是烟烧过了,这就是被敬烟的人不懂礼貌了。

  喝咖啡

  有些国外客户的接待,并不是喝茶,而是喝咖啡,正宗的咖啡是不放糖的,但是根据客人的喜欢选择是否加糖。

  从我们陪同的人员来说,值得注意的是,那个小勺子的作用只有一个,就是搅拌咖啡,所以千万不要用它来舀咖啡喝。喝咖啡的时候,要将那个小勺子拿出来,左手拿着杯托,右手直接拿着杯子喝。

  请吃水果

  招待客人的时候,很多时候都会准备水果,水果的品种不见得要很多,但是要清洗干净,要仔细检查是否有烂了、有虫,或者上面有一些污泥,这样等客人发现了这样的小细节,只能选择不吃,而你还不清楚是怎么回事。尤其是葡萄,如果不为了拼盘好看,最礼貌的做法是摘成一粒一粒的,否则吃起来不方便,还容易清洗不干净;如果是苹果就要切成小小块,插上牙签方便客人取食,否则很少会有客人主动去吃不方便吃的水果,那时候水果拼盘就真的成了摆设。

  五、怎样为客人送行

  谈完事情了,要送一送客人,可是你知道怎么送行吗?

  如果不需要给客人送到指定地点,客人自己走的话,送客主要两条标准,一是送出视线范围,二是送出自己地盘。

  先说第二条,送客送多远?通常有三外,“公司门外”“大楼门外”“办公室外”。要是在写字楼里,恰好是一般的客人,你可以送出办公室门外,直到他坐上电梯;如果你比较重要的客人,一定要陪同下楼,通常是送到公司外,或者是停车地方,直到对方上车。

  目送的话,送多远的视线范围?

  你不能说,客人出了门,拐了个弯,看不见了,就算是范围之外了,若是送到电梯,要等电梯门完全关上,不能对方刚进入电梯,门还没合上,你就迫不及待地转身走人。如果是送到楼外,也要等对方上车为止。

  而且不要着急离开,等对方的车开远了,你在转身走,别让客人车子发动之后,想跟你打个挥手道别时发现你已经转身离去,这是什么感觉。要等到车驶出一段距离后,你再回去。

  六、接待礼仪--握手有哪些讲究

  在一些商务会面中、日常人际交往中,如何能给人良好的第一印象,并能让人印象深刻,这是一门很值得探讨的学问。如果能有良好的开端,那想必再谈事情也就成功了一半,并会取得事倍功半的效果。

  先说自我介绍,有些人觉得这个东西很简单,就是介绍一下自己是谁,做什么工作,让对方对自己有一个初步的认识。比较容易的方法就是,尽量掌握好节奏表达更多你的个人信息,让自己在别人心目中瞬间“立体”起来,如果情况允许,介绍的越细、越有个性,效果越好。再加上流畅的表达和自然的姿态,一定会是非常得体的效果,那么你知道握手的一些讲究吗?我们来细数一遍:

  握手有讲究,贵人先伸手

  握手的时候,既不能和别人靠的太近,也不能离得太远,太远了显得生疏,太近了显得不够尊重。如果是与你的好朋友、或者是很久不见的很亲近的人可以不受距离的限制,甚至可以拥抱或者勾肩搭背。但在职场商务活动中,握手的距离是.05-1.5米之间,根据个人体态不同,自行调整。

  握手的顺序,在之前的介绍礼仪中也有提到过,现在再做一下梳理:

  与人握手需要注意几点,1、是伸出的手,不能是戴手套的;2、避免手心有汗或者手太脏。如果正巧赶上你的手很脏,可以礼貌地说明情况,并表示歉意,不要给人拒绝的感觉;3、握手的顺序是先主后次,先跟重要的人握手,如果他们距离较远,则先跟离自己近的人握手,如果他们刚好在你周围围成一个圈,那么你就从左到右,沿顺时针方向,与对方握手;4、握手时得等上级、长辈、女性先伸手,你才能伸手;5、握的时候最好伸双手表示隆重。5、如果是长辈或者上级,可以用左手拍拍正在握手的两只手,或者用左手拍拍对方的右肩,表示欣赏、鼓励。对方伸手后,迅速迎上去,要避免交叉握手,要禁止摇动。不能用左手,与异性握手切不可用双手。另外如戴墨镜,握手时,要摘掉。

  介绍他人时容易犯哪些错误?

  有时候我们去见客户或者朋友,并不只是自己一个人,这就需要给双发互相做个介绍,先介绍谁?跟握手一样,尊重为上,他就优先享有知情权。

  有些人可能是见惯了大会主持人介绍的顺序,误以为多人在场时,一般都是优先介绍最重要的领导或者嘉宾,其实呢介绍他人的时候就不是这样了。因为大会主持,基本上是单向介绍,介绍完领导或者嘉宾之后,根本不会反过来介绍观众。而在日常生活中,我们做的事双向介绍,这时候应该奉行“谁尊贵,谁优先”的原则,优先知道对方的情况,而不是优先被介绍。

  如果你是被介绍的一方,应该等介绍人说完之后再开口,客气一下或做下补充,以加深对方的印象。

  这时候,就要涉及怎么称呼对方的问题了。按照行业规范加上称谓就可以了,通常是加职位和头衔,如王主任、张经理、李教授等等。如果没有职位和头衔就统一成“先生”、“女士”。

  最后要提醒的一点是,在介绍别人的时候,应该摊出手掌,而不是用手指指着别人,应该说“”这位是.....”而非“这个人是.....”询问对方人数时也最好以“位”为计量单位。递名片:要先于客人递出,起身,双手拿名片齐胸递出,姓名朝向客户。接名片,要双手承接,接过来要看一眼对方名片,名片要放置衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。


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