职业发展

中餐服务培训资料

时间:2017-07-18 编辑:炎英 手机版

  中餐服务培训内容是什么?怎么培训?下面是中餐服务员培训资料,为大家提供参考。

  一、仪容,仪表

  1. 服务员仪容仪表总体要求:

  容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;

  态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;

  打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

  2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

  2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

  2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

  2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;

  2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

  3、着装:

  3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;

  3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

  3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);

  4、个人卫生:

  4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修指甲。

  4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

  5、 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

  6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

  7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

  8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.

  9、服务员应做到“三轻:

  即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

  上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。

  10、服务员的举止应做到:

  在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

  11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:

  即要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

  12、服务中递交物品:

  应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。

  二、前厅人员的日常礼仪

  1。服务人员礼仪:

  1、服务人员服务礼仪主要包括迎客、开位、问茶、做餐前准备、上菜、餐中服务、客走时送客等的服务礼仪。

  2、客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾,递香巾时,用不锈钢夹夹起香巾送给客人,或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手边。

  3、客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖,同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,再将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快,拉开易拉罐时应侧身,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在杯碟上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。

  4、客人如预先没有定菜,看台服务人员要先征求客人意见是否需要点菜,在客人同意后再要管理人员过来点菜,点菜时应站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜,点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜,菜单一般先递给主宾、女宾或者长者,点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,并向客人重复一次他所点的菜。

  5、  快开席时,看台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,看台服务员应为客人斟上第一杯酒,斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位,当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置,斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。

  6、  服务人员在斟酒、上菜、分菜时,应手拿一块干净席巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手,斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯,啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。

  2、餐中服务人员礼仪:走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

  (1)上菜,第一时间要先把凉菜送上台,后在上热菜,如果有汤的必须先上汤,上菜要求快,特别是午餐,位上的菜由服务员用右手放于客人的左侧,如有时间过长而未上菜一定要告知跟拉的管理人员及时跟进,饭后先上热茶、热毛巾,然后在征的客人同意后把台面清理干净留下干净的骨碟再上果盘(跟上果叉)。

  (2)上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等,上菜还要讲究艺术,服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案,凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾,上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。

  (3)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内,端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。

  (4)撤换餐具时要先征得客人同意,撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤,撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去,如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,要先道歉,然后亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。

  5、买单服务人员礼仪:买单,当把客人用餐的账单合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由管理人员将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后将钱收回收银台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。

  3、领台服务人员礼仪

  领台服务人员包括:咨客礼仪和服务人员的礼仪,咨客在营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。

  客人到来时要热情相迎,主动问候,在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位,这主要根据客人的身份、年龄等来判定,宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。

  4、餐饮迎客礼仪

  餐厅服务员必须遵守的礼仪:餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。

  1、笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好,欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾,对老幼残宾客,应主动上前照料。

  2、根据宾客的不同情况把他们引入座位,如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置,安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

  3、宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

  4、宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口,适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上,顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间,点菜时,拿好纸、笔随时记录,如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色,应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感,如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解,如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

  5、有儿童就餐,可给儿童加BB凳,方便儿童入座。

  6、宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

  7、工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

  8、宾客斟酒上菜要讲究程序,上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅,斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度,倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

  9、宾客吸烟,应主动上前点火,宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

  10、宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到,逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

  11、在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

  12、结账时,应把帐单放在光临本中,正面朝下递给宾客,宾客付账后,要致谢,宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客带齐随身携带的物品,帮助宾客穿好衣服,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

  13、餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求,应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发,在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔,如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉,工作前不吃有刺激气味的食品。

  5、餐饮体态语言礼仪

  要成为好的服务者,首先要成为一个善于沟通的人,餐饮服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通,在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语,体语就是体态语言,你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美,体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

  1、关于目光:在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方式中最有力的一种,当你在交流过程中使用目光接触时,你实际在说“我对您感兴趣,我在关注您”目光接触是对对方的尊重,反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等,因此会产生负面影响。

  2、关于身体的姿态:胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象,影响公司的整体形象,服务员的姿态应该潇洒自信,要显得自我感觉良好, 对工作充满信心。

  3、关于手势动作:手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作,借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法,手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。

  4、关于面部表情:你的面部表情在很大程度上显示出你的态度,大多数人在沟通时会注意对方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑,面部表情是非常自然的东西,呆板的面部表情难以让人接受,面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是你的言语,由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

  三.餐厅服务中的礼貌用语

  礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

  1.问候声:

  1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”

  1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”

  1.3 “请跟我来”/“请这边走”

  2.征询声

  2.1 先生(小姐),您坐这里可以吗?”

  2.2 “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”

  2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”

  2.4 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”

  2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

  2.6 “请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”

  2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”

  2.8 “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”

  2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”

  2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

  2.11 “现在可以为您结账吗?”

  3感谢声

  3. 1 “感谢您的意见(建议),我们一定改正”

  3.2 “谢谢您的帮助”

  3.3 “谢谢您的光临”

  3.4 “谢谢您的提醒”

  3.5 “谢谢您的鼓励,我们还会努力”

  4道歉声

  4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”

  4.2 “对不起,让您久等了,这是ХХ菜”

  4.3 “真是抱歉,耽误了你很长时间”

  4.4 “对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似”

  4.5 “对不起,我把你的菜上错了”

  4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”

  4.7 “对不起,请稍等,马上就好!”

  4.8 “对不起,打扰一下”

  4.9 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”

  5应答声

  5.1 “好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”

  5.2 “好的,我马上就去”

  5.3 “好的,我马上安排。”

  5.4 “是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”

  5.5 “谢谢您的好意,我们是不收小费的。”

  5.6 “没关系,这是我应该做的。”

  5.7 “我明白了。”

  6祝福声

  6.1 “祝您用餐愉快。”

  6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

  6.3 “祝您新婚愉快。”

  6.4 “祝您早日康复。”

  6.5 “祝您生日快乐。”

  6.6 “祝您心情愉快。”

  7送别声

  7.1 “先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”

  7.2 “先生(小姐)再见。”

  7.3 “请慢走”/“请走好”

  8餐厅其它礼貌用语

  8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

  8.2 “您的菜上齐了,请品尝。”

  8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

  9.礼貌用语注意事项

  9.1 注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;

  9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离

  当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;

  9.3 要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势

  9.4 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示

  对宾客的尊重,不要扭头就走;

  9.5 讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。

  四、托盘服务规范及程序

  在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。

  1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

  2. 理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。

  3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。

  4. 用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开, 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。

  5. 起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。

  6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。

  7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。

  8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。

  9. 重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。

  10. 重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。

  11. 托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。

  五、餐厅摆台及规范

  1 物品准备 准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。

  2 铺台布 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。

  4 摆放转台 在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。

  5 摆垫盘、吃盘 从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。

  6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。

  7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米。

  8 摆牙签 小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

  9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。

  10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。

  11 摆烟缸 烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。

  12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米。

  13 叠口布花 餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。

  14 摆花插 花插摆放在转台正中,花朝向主人。 侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。

  注意事项 摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要15 摆椅子 摆放为三、三、两、两,即正、副主人。



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