全国首部《公共租赁住房物业管理服务规范》全文
重庆：11月7日从市公租房管理局了解到，日前，我市出台《公共租赁住房物业管理规范》(以下简称《规范》)。据了解，这也是全国第一部针对公租房的物业管理规范。
《公共租赁住房物业管理规范》
《规范》共有14章，涉及机构、人员、礼仪、服务时限等11个方面，共计318项具体条款。市公租房管理局相关负责人表示，总体看，公租房作为住房，与商品房具有相同的居住属性，而在具体物业管理服务上，《规范》的要求更加细化。同时，公租房作为保障性住房，具有不同于商品房的保障和管理属性，《规范》也对此做了相应的明确。
“公租房的物业管理规范与普通商品房主要有三个方面的不同。一是公租房属于保障性住房，服务的是广大的中低收入住房困难群众，所以物业管理收费较低，但安全管理等规范指标要求并不低;二是公租房的性质决定了物业管理规范中，要具备监督管理职能，配合相关部门对承租人使用房屋的行为进行管理;三是公租房作为我市的国有资产，保值增值要求严格，所以物业维护方面的要求也更加细化。”该人士举例说，目前我市公租房的物业管理费定为1.03元/平方米，比普通商品房要低很多。
接下来，市公租房管理局准备就《规范》对物业公司人员进行全覆盖培训。“现在我市有9家一级资质的物业公司，共3000多人参与公租房的物业管理工作，所以培训是很有必要的。我们的目的，就是要统一公租房的物业管理标准，达到一个标准打卡、一个服务要求。”该负责人如此表示。
据了解，《规范》从2013年起开始立项，由市国土房管局和市质监局共同制定;2014年基本制定完成，并开始接受专家、物业公司、承租居民的意见，修正后于今年正式出台。
重庆市《公共租赁住房物业管理服务规范》
近日，重庆市质监局发布地方标准《公共租赁住房物业管理服务规范》，并于即日起执行。标准由市国土资源和房屋管理局提出并归口。主要起草单位包括市公共租赁房管理局、市国土资源和房屋勘测规划院、以及多家物管公司。
作为全国首个专门用于规范公租房物管服务的地方标准。《公共租赁住房物业管理服务规范》规定了重庆公租房物业管理服务的术语和定义、服务基本要求、综合服务、建筑物日常维修养护、共用设施设备维护保养、公共保洁服务等内容及要求。
标准适用于重庆市级投资建设的公租房物业管理服务。区县(自治县)及园区投资建设的公租房物业管理服务，可参照执行。
巡逻
24小时值班，每天巡逻至少3次
根据《公共租赁住房物业管理服务规范》要求，公租房物业服务企业应在公租房小区内建立24小时电话值班制度，并在小区公共区域显著位置公示24小时服务电话。
值班电话应及时应答，不仅要做到100%答复，值班事项也应有记录。
同时，标准还明确规定，公租房小区每天的巡逻次数要不少于3次。晚上10点至次日早上6点的'夜间时段，巡逻人员必须对重点部位、道路进行1次防范检查和巡视。每次巡逻人数应不少于2人，并做好记录、存档。
巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现行人、车辆、建筑物设施等有异常情况的，应处理并向相关部门报告。巡逻人员在巡逻中，要协助公安机关做好治安防范工作，特别关注老、弱、残、幼的安全。
保洁
每天清扫楼道，小区绿地保存率应达90%以上
标准对公租房的环境保洁进行了详细而又具体的要求。公租房的物业服务区域应建立保洁制度、消杀制度和操作规程，清洁服务应定时定点。
根据标准要求，公租房的楼层公共通道，每天清扫不少于1次，每两天拖洗1次以上。一层共用大厅每天拖洗不少于1次;楼梯扶手每周擦洗不少于1次;电梯轿厢地面每天清洁不少于2次。同时，物业人员应对小区内不文明的豢养宠物行为进行劝告制止，必要时报告小区房管机构、建设单位及相关行政管理部门。
小区道路清扫作业宜在早上8点前完成，并要做到在作业中防止扬尘污染。
标准还要求，公租房小区休闲、娱乐、健身设施，每周清洁应不少于3次。对绿化区域的保洁，每天不少于一次。
公租房物业服务企业还应根据不同季节要求，对绿化区域按照操作规范进行维护，保持绿化区域植物生长良好、整齐、美观。小区的绿地保存率应保持在90%以上。
维修
急修服务30分钟内到位，电梯故障15分钟内到达现场
公租房物业服务企业还应为住户提供24小时值班的维修服务。对于屋顶或墙体渗漏、因水泵故障造成停水、落水管严重堵塞等严重影响住户正常生活或安全秩序的设施故障，应采取急修。
根据标准要求，急修服务应在30分钟内到位，并在24小时内修复。不能履行的，应采取紧急处理措施，并对报修人或小区房管机构做出合理解释和限时承诺。
其他应由物业服务维修的事项，应在2天内修复，特殊情况应做出说明和限时承诺。
急修、其他应由物业维修的及时率应达到100%，返修率3%以下。同时，服务时限不得以节假日和休息时间顺延。
标准还对公租房的电梯管理进行了规范。公租房的公用电梯应指定专人进行管理。物业服务企业要督促电梯维保单位每15天对电梯进行维修保养，并编制维修保养计划、做好详细的维修记录。
电梯轿厢内要设置紧急呼救报警装置或者应急救援电话，并保证正常使用，24小时专人值守。
电梯发生故障应立即通知维保单位应急处置。发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业服务企业专业人员到达现场应急处理的时间不能超过15分钟。
投诉
一般投诉1个工作日内处理，满意率不能低于75%
公租房的物业服务质量，直接影响着住户的居住生活质量。因此，标准明确要求，公租房物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，并对物业服务人员进行岗前培训，专业人员应持证上岗。
服务人员要分岗位统一着装、佩戴服务标识。窗口服务人员应使用普通话、文明用语。
公租房物业服务企业应主动接受监督，建立投诉处理机构，明确责任人，并对外公布监督、投诉电话。
因物业服务公司管理服务存在缺陷或岗位工作存在疏忽，引起影响轻微、通过改进即可解决的一般投诉，物业服务公司应在1个工作日内处理。
因物业服务企业管理存在重大缺陷或岗位工作存在重大疏忽造成重大经济损失、人身伤害的重大投诉，物业服务公司应在3个工作日内回复，并在15个工作日内处理。
公租房物业服务企业每年要以书面、电话、网络等方式进行不少于1次的物业服务对象满意度测评。
标准要求，满意度测评的调查对象数量应不低于物业服务区域内全体服务对象的75%。同时，测评满意率要达到75%以上。发现的问题应及时整改，并对整改结果进行回访。
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