职业发展

接待服务礼仪培训内容

时间:2017-05-26 编辑: 手机版

  餐饮前台是餐饮门店中最早接触顾客群体的职务之一,其一言一行,待客方式方法将直接影响客人在进入酒店后的接触酒店服务的第一反应,所以一个酒店好的餐饮前台接待是非常重要的。

  餐饮前台接待培训主要是从以下几个方面培训:

  1、 订餐培训:当顾客通过走访上门订餐和电话订餐时,前台接待应做好以下几个方面工作:

  A、要用笔详细记录客人的联系电话,单位名称。

  B、 详细记录客人的人数以及到客时间。

  C、 要耐心仔细的询问客户有无特殊要求,是吃标准餐还是点菜。

  2、 电话订餐操作程序:

  A、在电话响3声之内必须接听电话,这样能使客人感受到贵餐厅的服务效率。

  B、 接听电话时姿态要端正,不能倚物或玩弄文具用品,因为姿态不端正和玩弄物品会影响你讲话的语速和讲话的精神状态。

  C、 不能拿起电话后忙手头活,若不想让对方听到谈话内容,应捂住话筒。

  D、接听电话时,第一句话应说:您好!XXXX餐厅(酒店),不能说:喂!您好,这是不礼貌和不重视客人的表现。

  E、 接听电话时要主动问候对方,介绍餐厅和回答客人咨询时声音要欢悦,吐字要清晰,语调要轻松自然。

  3、 订餐程序(电话订餐):

  A、您好!XXXX餐厅(酒店),请问有什么能帮您的?当客人提出要求后;

  B、 请问您几位客人;

  C、 请问您的单位名称怎么写,如没听清楚客人所说单位名称,可在次讯问:“不好意思,能否在重新叙述一下请问您的单位名称”;

  D、请您留下联系电话好吗?

  E、 请问您是吃标准套餐还是点菜;

  F、 请问您是否有特殊要求(有没有特殊的客人需要特别关照;

  G、今天中午(晚上)几点到?

  H、欢迎您的光临,再见。

  在通完电话后,接电话者需要把所有内容都登记在(宴会预定表)上,在预订员栏目内签字,特殊要求应注明(如客人指定房间,准备酒水,菜品等)。

  订餐注意事项:当面预定的房间无特别理由不可以更换(根据本企业制度来),在订餐本上要注明预定信息,对于预先点菜的客人要收取定金。

  接待访客服务:

  1、访客到来时,因做好详细记录(客人人数,包厢,主客人的名字),并准确为客人提供服务。

  2、接待客人时,接待员因标准站立,面带微笑,45°鞠躬,使用礼貌用语:“欢迎光临XXX餐厅(酒店)”,而后接待员应站在客人的左边位置,呈45°角站立,右手五指并拢,接待人员应与客人保持1.5公尺左右的距离。微笑指引顾客到指定包厢或餐台。

  送客服务:

  1、当看到客人准备离店时,应提前用眼神换用客人,并主动为客人开门;

  2、客人离开时,接待员因标准站立,面带微笑,45°鞠躬,并也使用礼貌用语:“谢谢光临,请慢走”。



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