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足浴店员工管理手册细则

发布时间:2017-10-28编辑:limin

  一、 仪容仪表规范

  1、工作时间须统一穿着公司配备的制服围裙。制服并保持平整、干净。

  2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须;女员工不应配带金属制品的发饰

  3、员工不留长指甲,必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外,不得涂其它深浓色指甲油

  4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器(MP3、CD、收音机等)

  二、 服务礼仪规范

  使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准

  1、站立:头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧

  2、走路:双目向前自然平视、微收下颌,面带微笑、双臂前后自然摆动

  3、鞠躬:立正恣式,保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾

  4、礼貌用语:

  5、顾客进门时,说“欢迎光临,XXXXXX足疗店”

  6、顾客出门时,说“欢迎下次光临”

  7、收银时,说“谢谢,一共XX元,收您XX元,找您XX元请点收!”

  8、电话礼仪“您好,XXXX足疗店”

  三、 行为举止规范

  1、上下班应及时签到(姓名与时间),不得迟到、早退、旷工。

  2、工作期间,员工不得背靠墙壁或者桌椅,不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前

  3、工作期间,不得拨打私人或与工作无关的电话,不得聚众聊天、大声叫喊

  4、未经公司同意,不得在门店任何地方张贴布告

  5、工作时间内,员工亲友私事来访,请告之“工作时间,请勿打搅!”

  6、店内顾客吸烟、进食,必须及时以委婉的语句拒绝

  7、员工应当爱护本公司财产(空调、音响、木桶、木盆、蒸气机等店内设备),严格按照使用说明来进行操作

  8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场

  9、饮水机水源为饮用水,不得用于洗涤任何物品。

  四、 门店卫生标准

  1、足疗馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。璃保持明亮,无指印,无灰尘。

  2、地面早中晚各进行一次拖洗,雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。

  3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理,做到无灰尘、无印迹。

  4、每周清洗一次蒸汽机,防止药渣堵塞蒸气管道。

  5、收银台每天用干抹布清洁。收银区物品及办公用品摆放井然有序,不得堆放药包等物品;收银台面保持整洁,各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上;将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。

  6、储存室的卫生应每天下班前进行清理,储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水,无明显脏物。

  五、员工的素质要求

  1、深刻的记忆能力

  2、敏锐的观察能力

  A.观察人物身份、外貌

  B.观察人物语言

  C.观察人物心态

  D.观察客人的情

  3、机智灵活的应变能力

  A.了解矛盾产生原因,顾客的动机,善意的加以疏导

  B.用礼貌的方式劝说顾客,心平气和的解决问题。

  C.秉承“顾客永远是对的”宗旨

  D.迅速采取各种方法以便平息矛盾,使顾客能得到较满意的解决

  4、主动热情的营销能力

  顾客对于优质服务的四大心理需求。

  ①、舒适、快畅的环境-----环境

  ②、方便快捷-----服务。

  ③、安全卫生-----硬件。

  ④、特美价宜-----综合评价。

  六、对待顾客的两个公式

  1、足疗馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的,即使其它员工表现出色,但只要其中的任何一个员工表现恶劣,都会使足疗馆的形象受到严重的损害。因此所有员工应努力提高自己的服务水平,服务技能和服务态度,不因自己的服务上的过失,断送其它员工辛苦的劳动成果.

  2、1=100.这表示足疗馆的任何一个员工都是足疗馆的形象代表,足疗馆员工对待顾客的一言一行都代表足疗馆的管理水平,全体员工的素质和足疗馆的整体服务水平,若足疗馆员工表现出色,顾客不仅对员工个人而且对整个足疗馆都会留下好的印象.

  七、对客服务意识

  1、员工在服务过程中以下五点:

  【心】SMILE微笑 欢迎发自内心,要用微笑和目光迎接顾客。

  【诚】恳的介绍,向客人诚恳的介绍足疗馆熏蒸服务,才能自在地与客人互动。

  【专】业的解说,必须了解熏蒸的药理药效,并观察顾客的需求。

  【问】的技巧,常询问顾客意见,确定每个服务能合乎顾客期待。

  【送】完成前面四阶段,最后还必须让顾客满意欢喜的离开,并期待下次的光临。

  2、足疗馆的行业意

  ●宾客至上意识.

  ●必须时刻站在客人的利益处理问题.

  ●如何理解“客人永远是对的”------美国斯塔特勒提出,被称为饭店业的鼻组.

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