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售后客服主管岗位职责范本

发布时间:2017-09-12编辑:lqy

  职责一:售后客服主管岗位职责

  1、充分了解客户需求及购物心态,主要通过在线聊天,电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用相关软件及时准确地处理跟进订单;

  2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务,并合理处理突发事件;

  3、务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松愉快;

  4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题;

  5、回复顾客留言和维护商品上架信息,保证网店的正常运作;

  6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析;

  7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标;

  8、完成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;

  9、对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;

  10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

  职责二:售后客服主管岗位职责

  1、精通淘宝网规则,熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

  2、负责全权管理售后部,负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

  3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

  4、了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

  5、合理安排售后部员工工作,负责售后部所属旺旺分配,负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接 。

  6、传递、执行公司政策,传达各种店铺活动信息 。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

  7、处理突发情况,制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报!

  8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

  9、做好跨部门协调工作,与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。

  10、做好老顾客维护,关注店铺收藏量指标,完成每月店铺收藏人数增长计划!

  职责三:售后客服主管岗位职责

  1、进行有效的客户管理和沟通,了解并分析客户需求,并进行方案规划;

  2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员,并对相关人员进行培训、激励、评价和考核;

  3、发展维护良好的客户关系;

  4、组织公司产品的售后服务和维修管理;

  5、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);

  6、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息,为解决问题提供建议;

  7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。

  职责四:售后客服主管岗位职责

  一、在维修厂厂长和主管经理的领导下,负责售后客服部的全面管理工作。

  二、负责前台接待员(机电顾问、车身顾问、保险顾问等)、客服顾问等的分工与协作管理工作,做到责任清楚、职责明确;多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才,确保客服队伍人员精干,工作高效。

  三、每日检查员工礼仪服饰,责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的休息环境,检查员工的客服工作流程,做好顾客投诉和接待工作,确保服务质量。

  四、以身作则,树立良好的服务意识,积极倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象。

  五、负责本单位各项赠品发放工作,负责组织与客户间的各种交流、联谊活动,督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

  六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。

  七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例,并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果,分析客服部的各类问题,及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

  八、负责客服部服务代表的业务管理与指导,实时监控客户服务代表的服务品质,并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

  九、督促落实前台早、晚值班制度,及时统计服务代表工作量及加班情况。

  十、定期制作各类服务报表、报告,并对客服部工作提出改进建议,及时为维修站和公司主管经理提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

  十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调,营造维修站良好和谐的工作氛围。

  十二、当领导安排临时任务和紧急任务时,应积极执行。

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