电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文（通用6篇）
无论是在学习还是在工作中，大家对论文都再熟悉不过了吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。还是对论文一筹莫展吗？下面是小编为大家收集的电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文，希望对大家有所帮助。
电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文 篇1
摘要：
对于市场而言，竞争是其本质，企业要更好的生存和发展，就必须参与到竞争中去，在竞争中求发展。而企业在市场竞争中，就必须将先进的管理思想及现代化管理手段运用进来，通过先进的管理方法有效地整合企业内部的资源，将资源的作用发挥出来。随着社会科技的发展，电子商务已经逐步融入到生活中。受到电子商务的影响，很多传统企业也进行了电子商务服务平台的建设，电子商务优势明显，其成本比较低、效率比较高，不会受到空间和时间的影响，给以往的业务开展方式，造成了极大的影响，也转变了客户关系管理模式。文章主要分析了电子商务和客户管理的内含与特点，并探讨了电子商务时代客户关系管理存在的问题及解决措施，希望能够帮助电子商务时代的企业做好客户管理工作，推动企业更好的发展。
关键词：
电子商务；客户关系；管理；重要性；
引言：
随着科技的发展，电子商务行业也有了极大的变化，各个企业之间的竞争也愈加激烈，企业要获得更多的客户，就必须采取措施进行客户群体的维护，并重视潜在客户的挖掘，只有这样才能够帮助企业获得更多客户资源和发展机会。通过分析当前很多企业发展情况可以发现，客户关系管理对于企业发展非常重要，企业想要更好的发展，也必须做好当前客户关系的管理和总结分析，认识到当前客户关系管理中存在的问题，并根据企业的实际情况和需要来进行客户关系的管理，帮助企业提高其收益能力和竞争能力。
一、电子商务和客户关系管理含义和特点
（一）电子商务含义分析
电子商务作为一种商务模式，其基础是网络技术，是科技和经济发展产生的一种事物，通过互联网，电子商务能够打破时间和空间的界限，能够在更加广泛的范围内开展商务活动。现在，电子商务经济模式涉及到的商品种类非常多，比如，通过网络可以让买家和卖家之间更好的进行信息的沟通，也能够利用网络交易平台来付款和进行物品的交付，利用网络来进行交易。实体商品需要将网络和物流结合在一起，双方能够利用网络来沟通相关的信息，达成交易意向后在网络交易平台上缴纳货款，卖家通过物流来给买家发货，在收到货款后买家确认收货，账款也会打给卖家，大大方便了物品的交易过程，给经济全球化发展提供了好机会。网络支付手段也给电子商务更好的发展提供了资本转移的手段，能够给电子商务更好的发展提供支撑。电子商务能够把资本交换和商品交易很好的结合在一起，这种新的商务发展模式也能够给中小商家更好的发展提供契机，当前，电子商务已经是经济发展的重点，也是将来商品交易非常重要的一种形式。
（二）客户关系管理含义分析
客户关系管理本身便是经济发展到一定程度后的产物，其中包含了根据客户的需求来宣传产品、追踪客户需求、收集和反馈产品使用的信息，这对于商务管理是非常重要的，电子商务发展的过程中，只有做好客户关系的维护和管理，企业才能够更好的生存和发展。随着电子商务发展，企业之间的竞争不仅是产品的竞争也是客户群体的竞争，利用信息处理技术和管理工具做好客户的维护和管理，将信息作为基础来确定客户维护策略，也能够帮助企业更好的发展。并且，进行客户关系管理本身也是企业和客户更好的沟通信息的重要渠道，能够很好的收集和反馈客户的需求，只有真正的了解客户的需求，才能够根据客户需要来调整企业发展计划。其中，管理客户关系还包含了发掘潜在的市场，也就是利用信息分析来拓展消费者群体，根据客户群体的需要来进行生产企划和营销企划的制定，只有满足社会的需求，企业才能够获得更好的发展。
（三）电子商务发展背景下客户关系管理特点分析
首先，客户管理本身的针对性比较强。将信息和网络作为基础进行客户信息管理时也呈现出多样化的特点，可以根据不同客户的需求制定专门的信息方案，通过信息分析的工具多维度的分析客户信息，明确客户需求，制定科学的方案，利用网络给客户更新产品计划，提高客户维护工作的针对性。
其次，能够实现信息的实时共享。网络的存在也让信息传递更加的方便，网络可以帮助工作人员和客户保持更加紧密的联系，能够随时沟通相关的信息，并且网络的存在也可以打破时空上的限制，只要有网络，便能够通过平台来进行产品需求信息的反馈，客服的存在也能够给客户提供更加便捷的服务。
最后，交流方式呈现出多样性的特点。客户管理本身便是全方位立体的管理方式，需要全面的考虑到客户本身获得的服务体验及客户本身的便利性。当前，可通过网络邮件、视频、电话、微信等手段与客户沟通，企业也能够给客户提供更加便捷的服务，能够让顾客产生归属感，从而更好地与企业合作。
二、电子商务环境下客户关系管理存在的问题
（一）处理客户关系信息的能力比较差
现在很多企业中，技术部门都无法很好的利用当前的客户资源，无法及时掌握并合理利用客户购买的习惯，客户信息遗失挖掘的能力比较差，无法区分当前客户和潜在客户，也没有有效的区分客户生命周期价值，客户需求和问题无法及时解决，客户流失严重等一系列的问题很难及时的解决。并且，企业内部的沟通也不到位，企业和客户之间很难形成良性关系。
（二）没有做好数据的挖掘
企业数据挖掘技术存在的问题主要在于技术监督部门没有能够和客户之间很好的进行沟通。当前数据挖掘还是通过传统的经验，没有较为熟练的掌握和应用数据挖掘的相关技术，也没有能够准确的评估顾客，这种情况下，无法及时的了解和更新客户的信息，捕捉客户也会更加的困难，预期效果也很难达到。
（三）客户关系管理呈现出形式化的特点
进行客户关系管理时，形式化特点主要体现在不同业务部门往往都会采用同一个方法来进行客户管理，无法根据客户自身的特点来进行交易和沟通，个性化服务水平较差，对于所有客户需要都往往通过同样的方法解决，这也会给客户关系管理造成很大的影响。
（四）系统流程效率较低
企业本身的互联网应用能力比较差，系统运行效率较低，很多销售人员即便是随身携带电脑也很难及时了解公司当前的情况，和客户联系也存在问题，很难正常的进行营销，这种情况下，很难有效的管理和跟踪影响活动，无法很好的评价和分析相关的活动，很难真正地将客户需求放在首要的位置，无法满足客户个性化方面的实际需要。
三、电子商务环境下做好客户关系管理的策略分析
（一）售前客户关系管理的措施分析
1.进行客户档案的建立
企业要做好客户关系管理，最为重要的是建立客户档案，只有这样才能获取存储客户的相关信息，了解客户本身的购物需求及消费动态。通过分析客户的年龄、性别、爱好及职业等一系列的因素来对客户消费倾向进行判断。现在很多企业通过这项措施对客户关系进行管理。随着电子商务的发展，互联网技术的使用能够更好的共享数据和资源，这便要求企业必须建立客户档案，实现资源的共享，这样也能够避免客户因为多次进行信息的填写导致出现反感情绪。
2.重视界面的友好
界面友好指的是将顾客的便利放在首要的位置，尽量帮助客户获得更好的体验，系统给顾客呈现出的交流页面是为了让双方更好的互动。在企业网站设计时，界面友好策略运用的比较广泛，并且这种策略的影响是比较长久的，能够更好的维护客户关系。
（二）销售过程中客户关系管理措施
1.参与性服务措施
这种措施指的是企业应该让客户更好的参与到企业提供的产品和服务中去，不能局限于某种产品，这种情况下，客户的参与度会提高，也能够根据自己的兴趣和爱好来设计产品，设计出的产品也会更加个性。受到电子商务的影响，人们在选择产品时，也更加重视自己的个性，希望选择的商品是与众不同的。这种情况下，商家需要给客户提供能够进行构思的通用模型，客户可以通过这种思路来将自身意愿添加进去，然后再由商家来进行生产，这种情况下，不但能够帮助商家解决人力资源成本问题，还能够提高顾客的满意度。此外，商家还能够根据不同客户的需求来实现标准化设计，从而给将来更好的生产提供帮助。
2.连锁效应措施
利用顾客已经购买的相关产品来对顾客的需要进行推测，这样也能够切实提高产品的销量，来帮助顾客获得更好的购物体验。顾客在进行购物的时候，欲望一般都不是孤立的，比如一位三十岁的女性进行了婴儿车的购买，我们很容易推测出这位女性有一个孩子，这种情况下，顾客往往还会需要购买奶粉、婴儿服装、玩具及奶瓶等一系列的产品，系统可以给这位客户展示其他的产品，这样也能够在提高销量的同时，帮助客户减少选择的时间，提高客户满意度。
（三）售后客户关系管理措施
1.做好追踪服务
顾客进行商品购买之后，并不代表交易结束，这种情况下，企业还需要给客户提供追踪服务，并且追踪服务往往不会受时间地点方面的限制，特别是在电子商务背景下，追踪服务也呈现出终身性的特点。顾客在进行商品购买时，往往会考虑到售后服务方面。随着市场经济的发展，企业面临的市场竞争也愈加激烈，只有售后服务质量较高，才能够将客户留住。这种情况下，企业必须全面的考虑到顾客的实际需要，让顾客感受到自己被重视，获得更好地服务体验，企业才能够更好的参与到市场竞争中去，获得一席之地，给自身发展奠定了一定的基础。
2.做好情感沟通
无论是以往的商务环境还是电子商务背景下，企业想要更好的发展，必须建立良好客户关系，这也是管理客户关系的重点。当前，很多顾客和企业交流沟通以及交易都往往是利用互联网进行的，直接接触比较少，这种情况下，想要做好客户关系管理，更加需要重视情感方面的沟通。企业若是能够在顾客生日的时候送上祝福，给顾客提供一定的福利，比如红包或者折扣，顾客也会更加愿意和企业合作。这些虽然都是小细节，但是却能够大大提高顾客的购物体验，从而将顾客留住。
四、结语
在电子商务背景下，企业想要更好地参与到市场竞争中去，并在市场竞争中站稳脚跟，必须认识到客户关系管理的重要性。只有企业的客户有科学的管理理念，才能够帮助企业更好的发展，让企业和客户之间关系更加的密切。随着信息技术和互联网技术的发展，企业在面临挑战的同时也面临着巨大的机遇，企业想要更好的生存必须抓住机遇，主动积极的迎接挑战，及时地更新自己的管理思想和管理方法，重视管理经验的积累，并根据企业的发展需要不断进行自我完善，真正地做好客户管理工作，给企业将来更好的发展奠定基础。
参考文献
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电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文 篇2
电子商务在为我国人民的生活带来便利的同时，也使得我国的各企业在市场管理、销售管理以及顾客管理等多方面都发生了十分巨大的改变，随着企业在市场与互联网之间的战争越来越激烈，各企业对于客户的关系管理也越来越重视了；任何的企业想要得到长足有效的发展和经营，都必须要保证企业客户对其自身的满意度，只有使客户对企业的产品产生足够的信赖，才能够使企业获得更大的利润和发展上升的空间；因此，我们的企业在当前的电子商务的环境下，应该研究出有效的客户关系管理方案，并予以正确的实施和引导，这样才能够让企业在电子商务经营模式下走的更加长远。
一、电子商务下的客户关系管理现状
（一）电子商务下的客户关系管理特征：我们当前正处于网络信息新时代当中，随着网络信息技术的不断发展和完善，一种新型的商业模式正在逐渐的兴起，它就是电子商务；电子商务经营模式的兴起为许多传统企业经营模式提出了新的挑战，传统企业想要获得在市场当中的生存空间和更多的市场竞争力，不但需要其能够具备更为完善的电子商务经营模式，同时还需要其能够处理好客户的关系管理内容；当前我国各企业在电子商务下的客户关系管理具有着灵活性、自动性以及与客户充分的互动性等传统企业经营所不具备的特征，其中灵活性指得是企业在电子商务下对客户的关系管理具有着更为灵活的管理手段，企业在电子商务经营模式之下能够随时随地的对客户关系进行行之有效的管理，由于互联网电子信息的完善和发达，企业能够通过网络时时与客户进行沟通交流，不会再受到传统企业对时间和地区的限制，同时高效率的经营模式，也会让客户对企业本身更为满意；自动性指的是企业可以通过互联网电子商务经营模式，对不同客户所提出的有针对性的问题进行不同的自动回复，同时还能够为客户建立起特定的信息库，并且互联网电子商务经营模式还能够实现企业与客户之间的互动性，企业所具备的这种互动性特征，能够使顾客在与企业的交流互动过程中及时的对企业产品提出问题，同时企业也能够在第一时间为客户有效的解决这些问题，为客户带来更好的消费体验。
（二）电子商务模式下企业对客户关系管理的优势：企业在电子信息互联网上施行有效的客户关系管理，能够使企业在现实环境当中对商业应用、技术以及经济效益等多种方面为企业的发展开创出更大的空间，同时这种电子商务经营模式，还能够有效的扩大企业的经营应用范围，使企业的发展更为迅速；不但可以与客户之间建立起互惠互信的坚定关系，同时还能够使企业相比于传统经营模式下的企业更加具备多变性和多元性，从而使我们的企业在效益方面，大大减少了对系统的硬件投资预算，削弱了企业在实际经营过程中对自身系统运行维护与不断更新的成本，为企业创造出了更为明显的经济效益与客户资源。
二、电子商务环境下客户关系管理策略
电子商务环境下的客户关系管理与以往传统企业当中的客户关系管理较为类似，电子商务环境下企业的客户关系管理也同样的被管理者们分为售前服务与售后服务两种，对于不同阶段的服务我们企业所进行的有关客户关系管理策略也会不同。
（一）售前客户关系管理策略：对于售前的客户关系管理，我们的企业应该施行客户档案建立策略，将每一位客户的具体信息数据如：性别、年龄、兴趣爱好等准确的记录下来，并进行归档，上传于企业的互联网当中；企业可以在需要时，对相关的客户进行系统化的了解，掌握其消费的意向，这样可以使消费者对企业更具有好感，省去了传统经营模式下企业对客户的消费意向所进行的反复询问，减低了客户对企业所产生的负面情绪；同时，这些档案数据还可以在整个企业的其它子公司处进行传递和资源共享，这样的策略模式可以在方面企业自身的同时，为客户的消费需求提供更为广阔的空间，而且还不会使一些客户因为需要多次的进行基本档案信息的填写而对企业产生反感。
（二）售后客户关系管理策略：对于当前施行电子商务经营模式的企业而言，我们不但要处理好售前的客户关系管理，同时还应该及时的维护好售后的客户关系管理；许多企业在长年累月的数据研究中总结出了一个经验，那就是发展一个新客户企业所需要进行投入的成本要远远超出于企业维护与一个老客户所需要的成本；因此，我们的企业在电子商务的经营模式下，应该多重视对老客户关系的维系，对新客户在售前的服务应与售后的服务质量和态度保持同步，这样才能够为企业留住大量的客户资源，同时我们还应该对那些已经与企业建立起稳定消费关系的老客户给予一定和优惠政策；企业不但要为客户的售后环节进行高质量的服务，同时还应该根据企业在互联网上所共享的有关客户资源来对老客户们进行较为人性化的服务，要争取在售后环节上尽可能的去满足客户的需求，以便于全面提升企业在客户心目当中的地位，使企业在电子商务的环境下变得更加具备竞争力和市场影响力。
结束语：
当代企业正随着我国的科技与互联网技术发展而不断的进行着变化，在当前的电子商务经营新模式下，企业想要把握住商机，在市场当中实现完善的发展，就需要搞好电子商务下的客户关系管理，只有做好客户关系管理，企业才能够在当前日益激烈的电子商务互联网的竞争市场中脱颖而出，真正的向更高领域发展。
参考文献：
[1]崔红娟. 电子商务环境下的客户关系管理研究[D].中国石油大学,2012(09).
电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文 篇3
一、电子商务客户管理的特点
电子商务的兴起使客户管理的环境和形式都发生了变化，电子商务环境下的客户关系管理是依托互联网，以信息技术为手段，开展的一种新的理念与模式，与传统客户管理相比，有以下几个主要特点。
沟通的效率更高。依托互联网的沟通方式具有及时性的特点，客户随时随地都可以准确地访问到企业的信息，了解企业的产品和服务，如果客户在了解企业产品与服务的时候产生了疑问，随时都可以进行在线咨询，并且会很快得到企业客服的回答。这种互联网的及时沟通大大提高了沟通的效率，改善了沟通的效果。
2.成本更低。互联网环境下，信息量庞大，任何组织和个人都可以以低廉的费用获得自己所需的信息，并且企业与客户通过充分沟通可以对双方的价值追求和利益充分了解并寻求最佳的合作方式。同时，企业在与客户充分沟通和互动过程中能够更准确地掌握客户的需求并提供有针对性的产品和服务，这在一定程度上更有利于留住老客户，获得新客户，从而降低开发新客户的成本。
3.信息的高度集成。电子商务模式使得客户管理中原本分散在各部门或各人那里的客户信息集成在一起，形成一个企业共享的信息库，客户使用电话、传真、E—mail、web等任何方式进行咨询，都会得到统一的满意的答复。
二、电子商务客户管理的作用
提高业务运作效率。电子商务环境下，企业内部信息实现了共享，业务流程得到了简化，员工处理业务的时间也相应地缩短，企业能够以最快的速度为客户提供服务，这在一定程度上缩短了业务运作的时间，提高了业务运作的效率。
2.保留客户，提高客户忠诚度。目前市场上，同质产品越来越多，客户的选择也越来越多，而要赢得客户的青睐，留住客户，就需要深入的了解客户的真正需求，提供针对性的产品和服务。而电子商务环境下，企业可以通过多种方式与客户进行充分的沟通与互动，收集客户的信息，通过对信息进行分析，挖掘客户真正的需求，然后根据客户的个性化需求进行产品的设计和定制。客户的需求得到充分的满足，并得到贴心的服务，同时企业又为客户提供相应的优惠措施，这在一定程度上有利于留住老客户，提高客户的忠诚度。
3.有利于挖掘客户的潜在价值，拓展市场。企业在进行客户管理的过程中会收集大量的客户信息，企业通过深入的分析这些数据就可以挖掘出客户更多的潜在需求，为企业未来的市场活动和销售活动提供依据。同时，能够预测客户分布及市场需求变化的趋势，为企业提供拓展市场的机会。
三、电子商务客户的管理措施
电子邮件链接。在客户第一次与企业进行交易时，让客户留下电子邮件地址，这样可以定期向客户发送企业新产品及活动的信息，与客户保持联系。
2.建立网络社区。创建一种环境，将企业的客户聚集成一个团体，让客户在网上互相交流、发表意见，让客户感觉自己成了这个团体的一员，从而对企业及企业的产品产生熟悉感，降低客户再次购买的障碍，从而培养稳定的客户群。
3.建立客户购物专区。将每一个客户的购买信息都存放在购物专区中，企业可以随时查询客户的订单并对客户进行跟踪，实时了解客户的情况，适时推动客户的购买决策。
4.收集详细的客户信息。企业在与客户沟通的过程中要不断地收集和整理客户的信息，包括电话号码、邮箱、地址、生日、兴趣、爱好等。通过收集客户详细的信息方便我们全方位的了解客户，更好地为客户提供产品和服务。同时，通过对信息的分析、整理挖掘客户潜在需求。也为后期的客户维护奠定基础。收集的客户信息并不是一成不变的，要注意及时更新。
5.区分客户等级。帕雷托是意大利的经济和社会学家，他提出的“二八法则”表明：企业80%的利润来源于20%的客户，可见企业抓住这20%的优质客户是多么的重要。区分客户等级就是对企业现有客户进行分级，不同级别的客户维护的程度也不同，从而维护优质客户，淘汰劣质客户。这样就使客户维护工作更具有针对性，从而提高维护效果。
6.对客户进行分组。除了对客户划分等级外，企业还可以对一些具有特殊特征的客户进行分组，比如有些客户可能消费额度并不高，但他们乐于宣传和分享，对企业产品、服务评价很高，这样的客户企业可以将他们划分为一组，进行有针对性的维护。
7。客户关怀。对于企业来说，开发新客户的成本是维护老客户的4—6倍，所以留住老客户，建立客户忠诚对企业至关重要。企业在收集了客户信息以后，利用这些信息和客户进行交流和互动，在对客户不间断的关怀中与客户建立情感上的信任与依赖，从而将客户培养成忠实客户。
参考文献：
[1]李雪春.电子商务环境下的客户关系管理[D].首都经济贸易大学,2011.
[2]苏朝晖.客户关系管理[M].清华大学出版社,2014.
电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文 篇4
[摘要] 本文对单纯型电子商务企业客服系统的功能进行了介绍，并就该类企业的客服系统设计方案予以了阐述。重点说明了本系统灵活和先进的设计特点。
[关键词] 电子商务企业 客户服务系统 系统功能 系统设计
一、电子商务企业的服务模式
企业制胜的武器是过硬的产品、创新的服务、高效率的管理。而服务模式的创新将是企业最大限度赢得客户的手段之一。企业向客户提供的服务有主动服务模式和被动服务模式。尤其是单纯型的电子商务企业，其虚拟店铺虽然提供了客户足不出户的便利，但在我国电子商务企业刚刚起步不久的今天，诸多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展，服务创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所涉及的先进的电子化的企业客户服务系统正是在一定程度上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面交流的欠缺。为企业向客户提供优质的服务搭建了桥梁。
二、服务系统简介
通常所说的服务系统包括两种类型：一种是被动服务系统；另一种是主动服务系统。
被动服务系统是指发起方为客户的服务模式，基本上是大多企业通过采用的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。
主动服务系统是一个结合计算机通讯技术，以短消息、EMAIL、IVR、FAX为交互手段，并由企业主动发起的，为客户提供服务的系统。它具备全天24小时的对外服务能力，降低了客户获取信息的难度，增加了客户获取信息的效率。
只有有机地结合主动与被动服务的综合型服务平台才能为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。
三、客户服务系统设计方案
1.系统功能
见图1客户系统功能与结构图。
（1）被动服务系统的功能
客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况，咨询各类问题，以及订购产品等。
（2）主动服务系统的功能
完整电子商务企业和客户之间的交流主要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感交流的介质。而主动服务系统可以成为这个介质。该系统可以提供以下几类服务功能：根据客户的喜好，由企业主动发布客户喜好的产品信息；向客户提供亲情服务（生日、节日问候等）；指导客户合理消费，及时提供优惠促销活动的信息，以及提醒客户消费帐户的资金余额是否充足、订购单是否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你”。
2.系统的网路结构
见图2客服系统网络结构示意图。具体设备包括：电话语音接入机、客户服务子系统数据库服务器、人工座席机、人工坐席电话、主动呼出子系统业务机、主动呼出子系统数据库服务器、主动呼出子系统外部信息接收机、语音网关（建立集中式客服系统时需用此设备）。
图2 客服系统网络结构示意图
3.服务系统提供的服务手段
（1）短消息
该项手段需要企业与作为提供短消息服务的电信运营商合作，根据短消息的发送量，可以将实现模式分为两类：
①单方实现模式
中小型用户开展主动服务的短消息服务时，若当月发送量小于10万条时，可在企业搭设短消息发射平台，其实现机制是通过专门的短消息发射硬件（需要插入普通手机SIM卡），甚至可以直接接入普通手机，在专用软件和数据线的支持下，将日常的短消息服务发送给客户。这种模式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦，只需要每月交纳发射短消息的SIM卡的费用即可正常开展业务。
②合作实现模式
指企业与电信运营商合作完成的模式。对于大型企业，月信息量在10万条以上的，可以同移动或联通配合，架设主动服务系统和移动联通之间的专线进行通讯，具体收费标准可和当地移动联通协商采取按条或者按月的付费方式。
（2）电子邮件
系统通过结合标准的SMTP（Simple Message Transfer Protocal）邮件传输协议，访问公网的电子邮件服务器，借助雅虎、新浪、网易等公网邮件服务器进行邮件的发送。故只要企业能够使主动服务系统具备连接到Internet的能力就可以实现。
但是值得注意的是，由于需要连接到公网，故需要考虑假设防火墙以防止攻击的设计，需要企业方面提供相应的防火墙保护。
（3）IVR 与FAX
提供标准的呼出服务报文进行IVR外拨语音服务和FAX外拨传真服务的.实现。
4.系统的硬件设计和网络结构
（1）系统的硬件组成
①服务平台，PC服务器，用于数据交换。
②管理平台：用于系统维护和用户管理、服务管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。
③电话语音传真平台：采用工控机和电话语音卡+电话传真卡，完成接入电话咨询和拨出电话服务。
④短消息服务平台：PC机以及手机+专用手机串行通讯线/专用短消息发射器+专用数据通讯线，完成直接通过手机卡发送短信的功能。
（2）系统的软件设计
主动服务系统根据服务的需要，将整个服务流程划分为4个主要的环节，分别是会员注册、服务制定、采集匹配、服务实施，另外为系统的维护管理需要，建立一个功能强大的维护管理平台。
①会员注册
客户的客户类型、会员帐号、查询密码是进行主动服务的基本档案，故客户在成为电子商务企业的会员时，需要登记这些信息。
在主动服务系统内部，对登记服务的客户的所有相关信息进行初始化工作，建立登记服务用户的基本情况数据库和名册。
客户可在企业的网站上登记资料，或在网下登记资料。
②服务定制
服务定制是客户具体定制服务的过程，系统提供标准的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服务方式指定等公共报文信息，也包含每个不同的定制服务的一些特殊服务信息内容。
预约制定的过程既可以在客户登记客户注册的时候一起办理，也可以在日后通过网站进行办理。
③采集匹配
采集匹配是整个主动服务系统的核心，客户制定的大量服务，需要系统能及时地判断其指定条件是否被满足匹配，从而进行服务的实施。
客户在服务定制时 服务定制进程将根据客户的原始定制信息生成对应的定制任务。
系统将定期地扫描服务定制表，从而找到已经失效的定制服务任务，这些定制服务任务将被系统清理至历史服务信息表中，系统同样也会根据其对应的原始的客户服务定制信息判断是否应当为其追加生成后续的定制服务任务。
④主动服务
客户的服务定制被满足后，接下来的任务就是能够及时地以客户所要求的联系方式联系客户，主动服务系统的服务实施统一由一个服务实施调度进行管理，它负责读取最新的任务，读取该任务对应的联系方法和联系号码，并从服务记录中找到该服务虽需要的服务数据，检测各对外呼出服务的实时进行的空闲状态，如果空闲，则分配任务，否则将要等待。
短消息、Email根据系统配置进行多进程并发处理，单一处理进程阻塞，等待移动、联通短消息网关或者公网邮件服务器的处理结果，如果处理成功，则将任务送入成功服务任务表中，如果处理失败，则将任务处理滞后，接着处理后续的服务任务。
Email服务根据呼出分配的服务指定，根据事先配置指定的Email服务的不同交易的专用提供模板，组织填写客户的相应数据，提交至Email发送服务器，由Email发送服务具体负责邮件的发送，并将发送结果回执给呼出分配，以便接收下一个发送任务
⑤管理维护
系统管理环节是整个主动服务系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面，为了能够提供良好的管理界面，该环节独立运行在Windows操作系统下，通过数据库客户端访问主动服务系统上的数据库，管理维护的功能包括：系统维护、用户管理、服务管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理。
5.系统实现的关键技术
（1）多层体系结构
主从结构系统的开发具有层级之分，早期应用多属于二层式结构，即前端的应用程序和后台的数据库操作系统。随着网络技术的发展，系统的开发应用转向三层和多层式的主从结构，即除了前端应用程序与后台数据库操作系统之外，中间增加了一台以上的应用服务器。即表示层、业务逻辑层、数据服务层。见图3三层次的体系结构示意图。
在主动服务器系统中，由于中心系统需要与各采集模块相链接，实时进行各采集数据的判断，采集端数目较大，若直接访问将加重数据库服务器的负荷。而在三层结构中，中间的数据分配层专门负责采集端的连接和处理，并负责数据库的扫描判断工作，而数据库服务器只需要处理和分配层的连接即可，不需要和采集模块直接链接，由此大幅减轻数据库服务器的负担，从而提高系统的整体工作能力，保障了系统稳定且高效的运行。
（2）采用XML技术
XML是Extensible Markup Language（可扩展的置标语言）的缩写，是W3C组织于1998年2月发布的标准。XML是一种置标语言，基本上是SGML的一个子集。XML也可以作为派生其它置标语言的元语言。
XML的使用，使网络通讯跨系统、跨平台的实现不需要因为互换信息而使用大量冗余的翻译解析环节，由于XML可以描述数据内容，故在数据检索、电子商务的应用上比其他现有语言有着很大的处理优势。由于XML是一种置标语言，故可以轻松的满足适应对新标记需求的发展需要。
（3）采用动态进程池通讯技术
在主动服务系统中，大量的通讯采集是必不可少的实施环节，通讯中系统将会以较大的开销作为代价，也就是说，由于某些时间段内的服务需求可能较小，而通讯处理进程开启过多，而造成资源开销大的浪费；但如果通讯处理进程开启过少，在大量通讯请求涌入的时候，系统需要在极短时间内大幅度增加通讯的开销投入，这将会造成处理速度下降，并在瞬间的系统压力过大。这样就造成了通信资源开销和服务相应之间的矛盾。
为解决这个矛盾，本主动服务系统采用动态的进程池技术，系统预开销一部分处理进程，当系统负荷超过某些设定阀值时，将动态调整处理能力，系统既可以在大量需求来临时增加开销，又能在需求降低时平缓地把过多的开销消除掉，做到了压力负载的平滑过渡，从而起到节约系统资源的作用。
四、结束语
总之，单纯型电子商务企业的客户服务系统的设计方案突出了以下几点优势：
1.有机结合了主动服务和被动服务，成为双向立体化的综合服务平台。
2.组件化设计，方便功能的扩展。
参考文献：
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[3]张润彤:电子商务概论.电子工业出版社,2002
电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文 篇5
电子商务渠道的迅速发展，给企业竞争提供了新的环境。在电子商务环境下，客户的价值超越了以交易额、交易次数等指标为根据的传统客户价值的计算或者判断，客户E价值愈来愈遭到电子商务企业的注重。包含流量、增值服务、互动等指标成了电子商务环境下客户价值的首要体现。
1、电子商务客户价值细分概述
依据客户的价值对于客户进行细分，是现代市场营销施行大客户营销、1对于1营销的首要方面，也是对于客户虔诚度分析的首要根据。对于不同价值的客户施行差异化的营销策略以及客户服务，是更好的知足客户需求并且降低本钱的首要保障。在传统的商务流动中，对于客户价值的定义主要从客户生命周期、客户盈利、客户交易量、RFM的角度来定义客户的价值。电子商务环境下，客户价值有了更丰厚的维度，传统的交易量、交易次申诉等等依然是企业对于客户价值判断的核心内容。但是，1个有价值的客户不单单是交易额大的客户或者者购买次数多的客户等等，原本的看待客户价值的角度应当有所变化。
2、电子商务客户E价值
传统意义上客户的价值主要是客户购买企业产品的给企业创造的效益，在电子商务环境下，客户价值不单单包含客户的给企业创造效益，而且包含客户通过鼠标点击和键盘输入的网络价值，在下文称为e价值。客户的E价值主要体现在客户的活跃度上，客户在电子商务网站上越活跃，就给企业创造越多的有形以及无形的价值，客户主要通过1下集中行动创造E价值：客户点击广告、客户购买增值服务、客户网络诚信、客户留言、客户在线点击动静、客户搜寻信息和客户发布产品信息等等。目前，尚无1个权威的标准体系来描写客户的E价值，然而客户的E价值确切存在，而且被广泛的关注，是吸引提高客户E价值是电子商务企业增添提高企业影响力以及企业效益的首要途径。
3、电子商务客户价值的形成
电子商务客户价值应当是传统商务客户价值的延伸以及补充，其核心依然是客户为企业带来的利润，然而电子商务客户价值表现出更丰厚的情势。电子商务客户价值的组成应当是客户交易价值以及客户E价值的结合。
一。客户交易价值
（一）交易量。交易量依然是客户价值最首要的方面，交易量的多少直接体现了客户能为企业带来的收益，其他所有的价值行动也综合体现在交易量上。在电子商务环境内，交易量有了更多的情势，比如数据库营销中的1段时间内的交易量，更能体现客户在当前的虔诚度。有名C二C交易平台，淘宝网也将近310天的交易量作为法宝排名的首要因素。此外，电子商务交易中存在线上交易以及线下交易的问题，即资金往来是通过线上仍是线下的问题。良多企业，特别是进行B二B交易的企业，因为交易资金数额较大，对于网络安全存在必定的耽忧，因而选择线上发现机会，线下完成交易的方式。那末，线上交易量就以及线下交易量需要做1个区分了。
（二）交易次数。交易次数越多，表明客户的依赖性越强，客户对于网站（店铺）的首要性就越大。1般来讲，平均交易次数或者者总的交易次数对于客户价值的衡量不如近期交易次数准确，由于近期的交易次数能够更好的反映企业当前购买的状态，对于未来1段时间预测的参考性也更强。
电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文 篇6
摘要：进入21世纪以来，企业的经营思想从以产品为核心转变为以客户为核心，因此加强客户关系管理变得前所未有的重要。有效的客户关系管理活动，是一种不仅仅局限于产品和服务的实践活动。本文详细回顾了客户服务的相关内涵，探讨了在电子商务环境下的客户价值理论，并分别从两个角度给出了在电商环境下提升客户管理价值的途径。
关键词：电子商务；客户关系管理；价值链；价值提升
1客户服务的概念和发展历程
管理学家彼德德鲁克曾提出：企业经营的真谛是获得并留住顾客；只有消费者才是企业的唯一财富来源。经过一百多年的发展，现代企业管理理论已经从“产品导向”（产值中心论）演变成“客户导向”（客户满意论）。进入21世纪以来，随着网络时代的来临和电子商务的急速发展，消费者的消费行为和消费心理变得更加多元化和个性化，以客户为中心变得尤为重要。企业获得成功的关键因素包括把握消费者心理需求，深入研究消费者心理，为消费者提供更加多元化的服务，以及建立快速响应的客户反馈系统等等。正是在这样的思想引导下下，客户关系管理理论在进入21世纪前后得到了迅速发展和完善。客户关系管理理论最早来源于市场营销理论，脱胎于该理论体系中的关系营销理论（上世纪90年代），在欧美国家得到论证和应用，并引起西方学术界的广泛关注。然而，虽然有许多国内外学者都对客户关系管理做过深入的研究，但至今对于其概念和具体实施都未取得一致。下表列举了近年来部分国内外学者对客户关系管理定义的理解。根据表1不同学者的相关研究可知，客户关系管理的内涵可以从狭义和广义两个层面来认知。从狭义层面来看，客户关系管理是技术，是一种企业对接各个部门及客户的解决方案，是一种利用现代化计算机工具和网络技术，使品牌、产品、售后、客户等因素整合为一体并实现效率优化的自动化管理系统；从广义层面来看，客户关系管理是战略思想，中心思想是通过和优质客户建立长期合作关系，在生产、销售、售后等环节为客户创造价值，核心内容是将消费者看做最重要的企业资产之一，通过有目的性的客户数据分析、提供有针对性并持续性的客户服务，提升客户满意度和忠诚度，从而确保客户价值和企业利润两者共同持续增长。
2基于电商环境下的客户价值
什么是价值？从消费者角度出发，价值最根本的理解是“付出成本”与“获得收益”间的比较。价值是影响购买行为或再次购买意向的重要因素之一，是影响和改变消费者观念与思维方式的重要原因。因此，价值就是消费者付出全部成本后得到的全部收益的自我感知与评判以及客观体现。本文认为，客户价值是指客户在产品或服务的消费过程中所获得的整体感知和综合评判，因此带有一定主观性，但当研究对象变为所有消费者，样本足够大时，客户价值的属性则具备了普遍性和客观性（两者并不矛盾），同时客户价值更强调客户在整个过程中所获得的除物质层次之外的精神层次的价值感受。企业提供给客户更高价值的产品或服务，反之客户基于对企业的认同又会回报企业，由此形成良性循环的经济态势。从21世纪初到今天，电子商务的发展已走向成熟，网络客户价值的涵义也发生了根本性的改变。客户通过网络进行消费产品或服务，同样也会对其有全面感知和综合评价，并产生实际消费体验和情感价值。由于大多数网络消费仍然会从线上到线下，因此网络客户价值不仅体现在线上消费付出与获得的收益之间的比值，还体现在线下通过传统渠道（包装、运输、配送等）完结整个消费过程中所获得的情绪、体验上的价值，同时，鉴于网络的便捷和快速，消费者可以迅速通过网络反馈，并形成口碑和经验，为其他后来者提供参考，从而为企业带来更多流量和价值。由以上分析可知，无论是传统商业模式还是网络商业环境，客户价值的本质都没变，改变的是商业运行的载体、消费和支付方式，在消费者的感知中，也会增加更多网络体验环节。由于在网络环境下，客户的消费心理发生了变化，企业与客户的沟通方式也发生了变化，客户的价值被最大化，因此对于企业而言，必须寻找“痛点”，重新设计整个商业流程，提升消费者的体验感观，从而为企业带来更好的声誉和口碑，日积月累加上互联网的传播效应之下，转化为更多的流量，再通过种种流量变现，最终实现企业利润的提升。
3客户服务价值的提升之道
1985年迈克尔。波特提出了价值链的概念。波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”我们知道，企业的价值创造由一系列活动组成，这些活动既包括生产运作、市场营销和销售、内外部后勤、售后服务等基本活动，也包括人力资源管理、技术开发、财务管理、采购管理和企业基建等辅助活动。企业所有部门的所有生产经营活动环环相扣，构建的创造价值的动态过程称之为价值链。然而企业所有的生产经营活动中，只有部分环节（比如生产运作、市场营销和客户服务）才能真正创造价值。所以，企业所创造的价值，实际上是由价值链上的某些特定的环节或活动产生，企业价值链的精髓正是源自这些真正创造价值的企业经营环节。企业在价值链这些特定的战略环节上的优势，也正是企业的竞争优势所在。企业内部各部门之间组成一个创造价值的有机体，企业与企业、团体之间也形成价值链，而客户关系则普遍存在于企业内部管理与外部经营中。因此，客户关系管理的价值创造主要体现在企业价值链上，通过实施客户关系管理来重新设定企业价值链，并使价值链上的活动实现价值增值。从CRM的涵义角度来分析，CRM是一种理念，是一种管理机制，也是一种软件和技术。从理念层面来看，CRM是一种新型管理理念，该理念突出以人为本，将客户视为企业核心资源，因此，企业在管理思想、企业文化和制度设计上都会突出以客户为中心的理念，在这种中心思想的指导下，再制定各项企业战略和具体实施计划。从管理机制层面来看，CRM是一种建立企业和客户新型关系的管理机制，渗透于企业各个部门和企业员工之间，不仅要求传统的营销和销售部门以及专业的客服人员做好客户信息的背书，在面对客户时提供更加优质专业的服务，提升客户满意度和忠诚度，最大限度的在客户服务和销售额之间达到平衡，而且要求企业的非客户接触部门（财务、物流、采购、生产等）也要以市场为中心，以客户为重心，及时高效的处理各种作业流程，并提高经营效率。从软件和技术层面来看，CRM是一整套的客户解决方案，应用了数据挖掘、数据仓库、大数据分析、现代化物流技术、精准营销、自动化销售以及其他现代化信息技术。这些技术的设计和实现有效的为企业决策提供了战略层面的指导和支持，也在实际操作层面上为企业提供了更加便捷的客户管理分析方法，CRM软件往往是企业整体解决方案的一个模块，但所起的作用却远远超出该模块本身，不仅从技术上保证CRM体制得以正常运转，而且与体制层一起确保CRM理念的实现。从客户分类的角度来分析，企业客户分为内部客户（企业内部员工）和外部客户（传统外部客户）。从内部客户层面来说，京东、阿里、顺丰、谷歌等国内外的一流大型企业已经在内部员工管理方面树立了标杆，不仅是传统人力资源管理领域的薪酬待遇、晋升奖励、生涯规划和企业文化的强调，更是要求企业真正把员工当做家人和财富，以大家长的身份想员工之所想，解决员工的实际需求，抛弃一纸合同和一叠薪水的冰冷，让员工真正感觉公司更像个大家庭，这样才能增强员工的归属感，激励员工为公司创造财富和价值，并实现自我价值的实现。从外部客户层面来说，企业为客户提供优质便捷、甚至“一对一”的专属服务、专门的客户关怀，挖掘引导和解决客户的个性化需求，结合现代化计算机处理技术和新型营销手段，设计更为合理贴心简单的流程，让客户有更好的消费体验，不仅从一般性的服务中为客户创造价值，更要从核心产品扩展到整体价值链的各个环节中，只有致力于为客户创造价值，将客户价值链和企业价值链连为一体，才能互惠互利，从客户本身获得更大价值回报。
4结语
进入21世纪以来，企业的商业环境发生剧烈变化，源于电子商务的兴起和计算机网络技术日新月异的更迭。企业的经营思想不再以产品为重心，转变为以客户为核心，以营销过程为重点，客户作为企业最重要的资源之一，成为企业重要的利润来源，因此加强客户关系管理的意义上升到战略高度。有效的客户关系管理活动，是一种不仅仅局限于产品和服务的实践活动，更是贯穿于企业价值链之上的企业活动。网络环境下，消费者的消费轨迹和心理预期都一定的规律可循，企业无论规模大小，想要获得持续不断的企业竞争力，则必须以消费者为中心，围绕为客户创造价值来设计企业产品和经营活动，正确实施客户关系管理，只有不断加强企业与客户的信任、沟通和互动，才能赢得企业长期竞争优势，实现“双赢”的目标。
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